-便利店服务营销分析。.docxVIP

目录 TOC\o1-3\h\u HYPERLINK 一、服务花朵 PAGEREF_Toc45072 HYPERLINK 二、服务创新 PAGEREF_Toc179812 HYPERLINK 三、渠道 PAGEREF_Toc268583 HYPERLINK 四、定价 PAGEREF_Toc292743 HYPERLINK 五、服务推广 PAGEREF_Toc102603 HYPERLINK 六、服务蓝图 PAGEREF_Toc239234 HYPERLINK 七、服务场景 PAGEREF_Toc50224 HYPERLINK （一）环境状态 PAGEREF_Toc83114 HYPERLINK （二）空间配置/机能性 PAGEREF_Toc54505 HYPERLINK （三）标志、符号与装置产品 PAGEREF_Toc103475 HYPERLINK （四）人员 PAGEREF_Toc38845 HYPERLINK 八、服务人员的影响 PAGEREF_Toc234627 HYPERLINK 九、忠诚之轮 PAGEREF_Toc42127 HYPERLINK （一）建立忠诚的根基 PAGEREF_Toc35937 HYPERLINK （二）创造忠诚联结 PAGEREF_Toc167018 HYPERLINK （三）消除不满因素 PAGEREF_Toc255958 HYPERLINK 十、服务弥补 PAGEREF_Toc179578 HYPERLINK 十一、管理策略 PAGEREF_Toc5528 HYPERLINK （一）服务产能的管理策略 PAGEREF_Toc85858 HYPERLINK （二）顾客需求的管理策略 PAGEREF_Toc62318 HYPERLINK (三）服务等待的处理策略 PAGEREF_Toc19299 一、服务花朵 促销信息：服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优惠，例如：早餐时段购买任意一款面包，+N元即可获得一款指定牛奶。新产品上市时，门店玻璃橱窗会张贴大幅醒目广告，使顾客及时得知。 接受订单：普通7-11店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预定服务的7-11便利店里，顾客可以申请预定商品，在预定时间里到店提取，为顾客提供了更便利的服务，节省了时间。 计费：店内服务人员迅速准确，同时完整并正确，提高的顾客的满意度。 付费：在大多数服务中，服务商品都是要付费的，因此顾客都必须支付账单。7-11便利店根据地区的不同也会增加不同的付费方式，例如：香港所有的7-11便利店都接受当地八达通卡付款。 咨询：根据顾客的需求，7-11便利店会提供特别的服务。比如根据天气、温度的变化来提供冷或热饮，夏天也会增加冰柜的数量，满足顾客需求。 好客：在7-11便利店，人们最常听到的话：“欢迎您”，“早上好”，“非常感谢”，“请慢走”，“请稍稍等一会儿”，每位服务人员都面带笑容，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。 安全防护：店内休息区的桌子角都是圆润的，避免撞伤。 例外处理：7-11便利店里有出售盒饭，有些顾客下班晚了，盒饭售罄，店内服务人员设置会提醒你，去隔壁的便利店也能买到。店内所有员工都要接受服务方面的培训，让他们给消费者最好的体验。 二、服务创新 从卖商品到卖服务：在台湾便利店的竞争中，多数商家都不约而同地将自己局限于便利店的传统竞争要素上，如费尽力气去寻找好的店址，不断延长营业时间等。可是位置好的地点数量总是有限，而一天也只能有24个小时。于是，商家们又纷纷在商品上动脑筋。以7-11为例，在一个20～30平方米的便利店中，平均要摆放2500～3000种商品。而且7-11每年还推出一千多种新品，等于整个店面一半产品一年要更新一次。但是多样化的产品并不是7-11独占鳌头的惟一原因。真正使台湾7-11得以成功的其实是其创新服务。 ??辅助性服务创新：在这里，除了一般的商品，顾客还可以买午餐、宵夜，缴电话费、水电费，复印、传真、取网络商店订的书、保养品，甚至提款。顾客来购物时可以顺便做很多事，逐渐地也有很多人因为可以方便地享受缴费等服务，也来这里买东西。甚至于宁可牺牲一点点购物的方便，来享受其他服务的方便。为此，节省时间是顾客的需要。7-11提供的额外服务令顾客实现了一站式购物。它将便利商店中核心的价值“便利”不断延伸，并发挥到极致。 三、渠道 渠道类型：直接/实体 渠道成员：供应商、分销商 7-11便利店与供应商结成紧密的合作网络，按不同的地区和商品群划分，组成共同配送中心，由该中心统一集资，再向各店铺配送，使物流便利，保证产品的供应和及时调配；分销商和企业之间是相互促进和依赖的关系。 四、定价 基于成本和定位的定价： 7-11销售价格高于一般的平价