进行铁路运输企业服务质量管理.docVIP

PAGE PAGE 1 进行铁路运输企业服务质量管理 摘要：按照iso9000标准建立我国铁路运输企业服务质量管理体系，首先要明确经营理念，在全路开展三新教育；其次要调整企业组织和文化，从根本上加强对服务质量的控制；然后，根据不同的工作内容、服务岗位分别采取流水线法和授权法，制定岗位职责和服务规范，并通过自检和他检两种方式实现质量控制规范。同时，为了更好地为旅客、货主服务，还需采取各种调查方式，进行客户调查，确保铁路运输企业提供的服务能经受市场考验。 　　入世要求铁路运输企业真正成为市场主体，与具有先进技术、优质服务的国外同行竞争。而铁路运输企业现行的客货运输质量控制是非程序化、非标