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1 外 场 培 训 教 材 2 前言 随着社会经济的发展， 人们不断的追求更高的生活感受。 生活离 不开服务，因此， 服务的高品质显的尤为重要。在未来发展的明星产 业—— 服务行业中， 餐饮服务作为其中璀璨的一颗明珠， 将在今后发 展潮流中显得格外耀眼。 衡量餐饮服务的水平标准， 除了包括餐厅的装饰布置， 风格情调、 音响、色彩、餐饮器具等硬件设施外，软件配备 —— 人员素质，即服 务人员的态度和精神面貌， 以及服务的技术水平， 将在以人为本的价 值导向中提升到一个更高的位置。 高品质的服务是业界与消费者共同追求的领域。优质服务既是一 种感官享受，又是一种心理感受。主动、热情、周到、细致是服务的 方向。 “宾至如归 ”的舒适与温馨是服务的价值体现，树立服务观念要 做到 “自人尊重、尊重宾客、被人尊重 ”。在以部长为核心、领班、服 务员、实习生为主流的外场人员结构机制下， 贯彻实施标准与质量同 行的优质服务理念。 优质服务理念是公司日益升华的需求所向，为了统一规范服务效 果，本册以提高人员素质为立足点，以培训员工技能为着力点，全面 系统的阐述了实际服务流程中的理论、 方法，紧密结合本公司的实际 需求，具体讲述了人员的基本要求，服务的基本操作流程，吧台及厨 房出品详细讲解，对客服务的基本要求等，具有可行性、实用性。 此手册作为外场员工的培训教材，期望所有服务人员认真学习并 切实执行， 尽快投入工作并适应服务工作， 以达到一个优秀服务员的 优质标准服务。 3 目 录 第一章 服务人员基本要求 第一节 仪容仪表 第二节 常用礼貌用语及细节 第三节 工作态度 第四节 仪态及微笑的培养训练 第五节 托盘 第二章 对客服务的基本操作流程 第一节 迎宾 第二节 带位 第三节 送水 第四节 点单 第五节 出品 第六节 巡台 第七节 买单 第八节 客人离席 第三章 吧台及厨房出品讲解 第一节 吧台简写 第二节 吧台出品 第三节 厨房出品 第四节 摆台 第四章 对客服务的基本要求 第一节 推销技巧 第二节 与客交谈的语言技巧 第三节 客人的类型与服务 第四节 服务中的注意事项及细节 第五节 客人疑难 第五章 咖啡厅的规定 第六章 岗位职责及流程 第七章 收银员培训 第八章 日常英语知识 4 第一章 服务人员基本要求