客户关系管理投诉的心理分析4.1.1投诉的心理分析.pptVIP

* * 客户投诉的心理分析 主讲教师：陈小秀 * * 市场营销环节客户的抱怨可能是: 我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ * * 销售环节客户的抱怨可能是： 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ * * 服务环节客户的抱怨可能是 为了修件东西，我到底该找哪个部门？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？ * * 客户投诉产生的原因 (1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3)寻呼网络缺陷； (4)客户服务人员工作的失误； (5)店员及其它工作人员服务质量问题； (6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 * * 客户投诉的产生过程 潜在化抱怨 1 2 3 4 投诉 显在化抱怨 潜在投诉 * * 美国白宫全国消费者调查统计 虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少? ◆不投诉的客户????????????????????? 9%(91%不会再回来) ◆投诉过但没有得到解决的客户??????? 19%(81%不会再回来) ◆投诉过但得到解决????????????????? 54% (46%不会再回来) ◆投诉被迅速得到解决的客户????????? 82%(18%不会再回来) 注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。 * *  冰山一角－－来自英国航空公司的调查 8％向 顾客部门反映 24％向公司反映但没有 到达顾客关系部 68％的不满顾客 不向公司任何人反映！！！ * * 认识客户投诉的对企业的好处 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象。 例如，你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。第一，你觉得上菜速度太慢。第二，你觉得菜太咸了。第三，你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会来吗?也不会——这是多数客户的心态。 不投诉 * * 认识客户投诉的对企业的好处 如果投诉，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。 服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。” 这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。 投诉后，19%还会回来 * * 认识客户投诉的对企业的好处 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。 【案例1】 “海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？ 24小时之内上门提供维修 任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。 * * 认识客户投诉的对企业的好处 【案例3】 前年，日本“三菱公司”的“三菱吉普”有一投诉个案：成都有人开“帕节罗”，因为故障导致这个人快成为植物人了，所以投诉“三菱公司”。“三菱公司”对这件事的处理态度是很消极的。对企业信誉带来很大影响。 【案例2】 “福特”有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于“福特”来讲，面临一个抉择。客户投诉了，“福特”就在很多的媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并