房产客服人员电话回访话术.pdf

地产客服人员电话回访操作规范 一、电话回访的流程 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图——确认事项—礼貌结束 二、电话回访的要点 1、语速放慢，语调温和； 2、 与客户明确回访信息（ 客户姓名、楼宇号、回访日期、确认回访事项 ） 引导客户确认维修内容 3、注意回访时间不要过长，避开客户休息时间； 4、 结束时必须有礼貌用语； 5、做好回访记录 三、回访话术 1、客服人员： “您好！我是 XX 地产客服人员，请问您是 XX 项目 X 楼 XX 室的 业主 XX 先生（女士）吗 ？” A 不是：再次确认后，向客户致歉结束通话； B、是（转 2） 2、客服人员： “感谢您接听电话， 今天是×年×月×日， 如果您现在方便的话， 我们想做一下客户回访，可以吗 ?” A 不可以 (如果客户认为不便， 致歉后询问方便的时间再联系 )→对不起， 再打扰 您一下，请问您什么时候方便，我再给您打过去呢？（记录时间，再次拨打） ， 非常感谢您对我们工作的支持！祝您生活愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周 末愉快！或祝××节日快乐） ！再见！） B 可以（转 3） 3、客服人员：您于 ×年×月×日报修（投诉）的××部位我们已于×月×日安 排人员进行了维修处理 ，据我们施工人员检查反馈， ××部位已经可以正常使用 / 已经修缮完毕 (根据投诉内容进行询问 )现在跟您进行确认回访一下。 A. 是的，已进行维修（满意）→礼貌结束 非常感谢您对我们工作的支持！ 欢迎您随时拔打我们的客服电话××， 祝您生活 愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐） ！再见！） B.已进行维修（不满意） (转 4 ) 4 、客服人员：“请问您是对那个方面不满意？” （引导客户首先确认维修的事实 再向客户询问并详细记录不满意原因 a 维修效果待观察； b 维修效果不满意； c 服务态度不满意， ，根据客户反应的情况灵活做出回答和判断，必要时，安排 维修人员上门重新查勘维修效果） 非常感谢您对我们工作的支持！ 欢迎您随时拔打我们的客服电话××， 祝您生活 愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐） ！再见！） 客服电话回访流程 寒暄致意，自我介绍 确认客户身份 不是 判断 是 向客户致歉礼貌结束 说明意图并确认回访时间 不方便 判断 方便 致歉后询问方便的时间再联系礼貌结束 确认回访内容 (时间、 投诉内容、 投诉结果 ) （记录时间，再次拨打） 维修效果不满意 判