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20XX
流程汇编
Process compilation
一、预定办理
此过程最重要的是:要让预定客户享用到预定的待遇,要与直接入厂修理客户严厉区分隔。这是决议此客户下次是否再次预定的关键因素。
组织客户预定的办法有几个:
1、让客户知道预定服务的各种优点,例如:工时费享用扣头。
2、在客户招待区和客户歇息室放置告示牌,提示客户预定。
3、在对客户回访盯梢时,宣扬预定事务,让更多的客户了解预定的优点。
4、由SA经常向未经预定直接入厂的客户宣扬预定的优点,添加预定修理量。
二、招待服务
1、招待预备
(1)服务参谋按规范要求查看仪容、外表。
(2)预备好必要的表单、东西、材料。
(3)环境保护及清洁。
2、迎候顾客
(1)自动迎候,并引导顾客泊车。
(2)运用规范问好言语。
(3)恰当称号顾客。
(4)留心招待次序。
3、环车查看
(1)要当着客户的面铺设四件套,即便客户谦让说不用了等言语,也要坚持这样做。
(2)基本信息登录。
(3)环车查看,漆面划痕、损坏有必要当面给客户指出。
(4)清晰向客户主张,有必要提示客户取走车内的贵重物品。
(4)具体、精确填写环车查看问诊单,并请客户承认签字。
4、现场问诊
了解顾客关怀的问题,问询顾客的来意,细心倾听顾客的要求及对车辆毛病的描绘。
5、毛病承认
(1)可以当即承认毛病的,依据质量担保规则,向顾客阐明车辆的修理项目和顾客的需求是否归于质量担保规模内。
假如其时很难承认是否归于质量担保规模,应向顾客阐明原因,待进一步进行确诊后做出定论。如仍无法判定,将状况上报北汽幻速售后待赞同后做出定论。
(2)不能当即承认毛病的,向顾客解说须经全面细心查看后才干承认。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客获得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到招待前台,请顾客坐下。
7、承认备品供给状况
查询备品库存,承认是否有所需备品。
8、预算备品/工时费用
(1)查看DMS体系内顾客服务档案,以判别车辆是否还有其它可引荐的修理项目。
(2)尽量精确地对修理费用进行预算,并将修理费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将一切项目及所需备品录入DMS体系。
(4)如不能承认毛病的,奉告顾客待查看成果出来后,再给出具体费用。
9、预估竣工时刻
依据对修理项目所需工时的估量及店内实际状况预估出竣工时刻。
10、制造使命托付书
(1)问询并向顾客阐明公司承受的付费方法。
(2)阐明交车程序,问询顾客旧件处理方法。
(3)问询顾客是否承受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS体系。
(5)奉告顾客在修理过程中假如发现新的修理项目会及时与其联络,在顾客赞同并授权后才会进行修理。
(6)印制使命托付书,就使命托付书向顾客解说,并请顾客签字承认。
(7)将环车查看问诊单、使命托付书客户联交顾客。
11、组织顾客歇息
引导客户到客户休闲区等候。
三、作业办理
1、服务参谋与车间主管交代
(1)服务参谋将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《使命托付书》、《环车查看问诊单》交给车间主管。
(2)依《使命托付书》与《环车查看问诊单》与车间主管车辆交代。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管阐明交车时刻要求及其它须留心事项。
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管承认派工优先度。
(2)车间主管依据各班组的技能才能及作业状况,向班组派工。
3、施行修理作业
(1)班组接到使命后,依据《环车查看问诊单》对车辆进行查验。
(2)承认毛病现象,必要时试车 。
(3)依据《使命托付书》上的作业内容,进行修理或确诊。
(4)修理技师凭《使命托付书》领料 ,并在出库单上签字。
(5)非作业需要不得进入车内而且不能开动顾客车上的电器设备。
(6)关于顾客留在车内的物品,修理技师应小心肠加以保护,非作业需要禁止牵动,因作业需要牵动时要告知服务参谋以征得顾客的赞同。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进展发生变化时,修理技师有必要及时陈述车间主管及服务参谋,以便服务参谋及时与顾客联络,获得顾客体谅或认可。
(2)作业项目发生变化时-增项处理。
5、自检及班组长查验
(1)修理技师作业完结后,先进行自检。
(2)自检完结后,接班组长查验。
(3)查看合格后,班组长在《使命托付书》写下车辆修理主张、留心事项等,并签名。
(4)交质检员或技能总监质量查验。
6、总检
质检员或技能总监进行100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后,若顾客承受免费洗车服务,将车辆
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