汽车售后服务流程[借鉴].docxVIP

20XX 流程汇编 Process compilation 宝马4S店售后服务流程 售后服务，是轿车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不只关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因而，做好售后服务作业是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步： 榜首、预定 客户可提早24小时经过电话即可与宝马授权服务店进行预定服务，并在预定是描绘清楚到站的原因。 受理客户提出预定修补恳求，经客户赞同后，处理预定手续。预守时刻要写清晰，需求预备价值较高的配件量。预定决议后，要填写“预定计算表”；要于当日内奉告车间主管，以利届时留出工位。预守时刻接近时，应提早半天或一天，奉告客户预守时刻，避免忘记。 受理预定后，应当即做成修补办理卡，把它贴在修补发展看板上： 1、修补办理卡上有必要注明“客户名字”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预定日栏。 2、修补办理卡应于预定当天，从作业预定移至作业办理。 第二、招待 在修补之前需有专门的人员对客户进行招待，具体记载车辆信息，了解要进行的项目，提早预备行将用到的设备，配件等有必要品。并对修补即将发生的花费进行点评，寻求客户定见。 1、接车预备 　（1）预备好必要的表单、东西、材料。 　（2）环境维护及清洁。 2、环车查看 　（1）设备三件套。 　（2）基本信息登录。 　（3）环车查看。 　（4）具体、精确填写接车登记表。 3、现场问诊 　　了解顾客关怀的问题，问询顾客的来意，细心倾听顾客的要求及对车辆毛病的描绘。 4、毛病承认 　（1）能够当即承认毛病的，依据质量担保规则，向顾客阐明车辆的修补项目和顾客的需求是否归于质量担保规模内。假如其时很难承认是否归于质量担保规模，应向顾客阐明原因，待进一步进行确诊后做出定论。如仍无法判定，将状况上报一汽轿车服务部待赞同后做出定论。 　（2）不能当即承认毛病的，向顾客解说须经全面细心查看后才干承认。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客获得行驶证及车辆保养手册。 6、承认备品供给状况 　　查询备品库存，承认是否有所需备品。 7、预算备品/工时费用 　（1）查看DMS体系内顾客服务档案，以判别车辆是否还有其它可引荐的修补项目。 　（2）尽量精确地对修补费用进行预算，并将修补费用按工时费和备品费进行细化。 　（3）将一切项目及所需备品录入DMS体系。 　（4）如不能承认毛病的，奉告顾客待查看成果出来后，再给出具体费用。 8、预估竣工时刻 　　依据对修补项目所需工时的估量及店内实际状况预估出竣工时刻。 9、制造使命委托书 　（1）问询并向顾客阐明公司承受的付费方法。 　（2）阐明交车程序，问询顾客旧件处理方法。 　（5）奉告顾客在修补进程中假如发现新的修补项目会及时与其联络，在顾客赞同并授权后才会进行修补。 　（7）将接车登记表、使命委托书客户联交顾客。 10、组织顾客歇息 　　顾客在出售服务中心等候。 招待客户注意事项： 1、客户来店，应首先开口，问好问寒问暖(例如“您好”等等)，以示欢迎。 2、受理作业从问寒问暖开端，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲热，关于客户的陈说必定要用心听取，避免有误。 3、客户的车辆，要依据抵达专营店的先后，按序招待。 4、查看车内有无贵重物品，如有留传物品应当场交客户保管。 5、必定要运用三件套并精心环检车，查看是否有损害痕迹，洼陷、透镜裂纹等，外观的承认，必定要在客户伴随下进行 并签字承认。 6、带客户至前台，承认客户要求的修补项目。 7、依据用户档案填制修补单据。 8、打印派工单，并奉告客户此次修补项目和修补所需时刻，核对客户电话，让客户签字承认。 9、举动文质彬彬，举动灵敏灵敏，是赢得客户的安心和信任的条件。 第三、填制派工单 精确的派工单信息和有用的修补进程办理为客户满意度作出贡献。有用的派工单写法是到达“一次修正”的根底。 1、承认客户所述的毛病现象，或许客户所要求的修补内容。 2、客户所述的毛病现象，或许要求保养的内容，都有必要逐个记入修补单。 3、预先精确估量修补时刻和费用。 4、打印派工单，并奉告客户此次修补项目以及所需费用 和修补所需时刻，核对客户电话，让客户签字承认。 5、在修补看板上正确放置入厂时刻及竣工时刻。 6、按看板次序进行派工给各班组。 第四、修补。 1、服务参谋与车间主管交代 （1）服务参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《使命委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《使命委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交代。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管阐明交车时刻要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管承认派工优先度。 （2）车间主管依据各班组的技能才能及作业状况，向班组派工。 3、施行修补作业 （1）班组接到使命后，依据《接车登记表》对车