第八章前厅服务心理.pptVIP

前厅服务心理 问题、思考、讨论 1.谈谈你所经历的难忘的酒店前厅服务经历。 2.你认为较优质的前厅服务应该是怎么样的？ 前厅服务心理： 尊重；快速、便捷；求知 前厅服务： 做好总台接待工作； 美化环境； 注重言行仪表； 服务周到 一、前厅服务管理的重要性 前厅是客人进出的汇集场所，它包含了两层意思，一是指来店、离店宾客的进出；二是指住店客人住店期间，平日的进出。前一个进出，给客人办理住店手续和离店手续，形成客人对酒店的第一印象和最后印象；后一个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复印象。 可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部服务水平的高低是其主要因素。 前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。所以： （一）前厅被称作是酒店的门面或橱窗 人们常称现代管理实际是“一层楼”的管理，这“一层楼”就是指前厅。由此可见，前厅部在酒店的服务管理中有着多么重要的地位。 （二）前厅部是酒店的“神经中枢” 正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与宾客接触多，交往多，自然就成了酒店与客人的信息传递中枢，如客房的供求信息、客人消费需求信息、客人服务诉求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、酒店本身运行状态信息，都会集中到前厅来，再由前厅以各种形式向上汇报或转知有关部门，从而不断协调对客服务和处理各种问题。 二、前厅服务要求 （一）前台工作人员应具有较高的素质 案