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客户服务心得体会 客户服务心得体会 没想到自己能拿到 Q2 季度之星，好开心，也很意外。Q2 是在繁忙与压力中度过，全部google客服部在Q2做了1次大的调剂，Maggie被调佛山，我接收国内客服部，刚接手，自己缺少经验。 1 开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟习;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来讲是 1 大挑战，之前碰到类似事件都是Maggie 处理。现在终究体会到 Maggie 当初的辛酸，真的很不容易。 面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看 1些相干资料参考，回想当初 Maggie 在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，同样成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了 1 些方法，在此给大家作 1 个简单分享。 客户投诉问题整体可以分为 4 个步骤： 1、聆听客户诉说，控制自己的情绪，停息客户的怨气 ? 客户来电投诉，1 开始肯定很激动和恼火，这时候我们应采取全方位聆听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的 1 致性。用心体会、琢磨听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈说，可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除聆听外，还需要控制