KTV服务心态课件 PPT.ppt

专业服务人员的核心竞争力是什么？ 完成任务的能力（知识、技能） 人际关系的能力（沟通能力） 看 听 说 笑 动 与人销售的过程其实就是与人沟通的过程 与人沟通的过程其实就是情绪管理的过程 沟通六道 您好！ 好的！ 好吗！ 请！ 谢谢！ 对不起！ 微笑的魅力 100%的投入（敬业、态度） 态度决定一切服务的灵魂 消极心态 随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生 我们最大的敌人——是我们自己 积极心态 为你带来成功环境的成功意识 为你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心 让你内心平静 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧 KTV服务心态 好声音的荣誉 1.企业规模第一 2.模式创新第一 3.培训销售额第一 4.慈善企业 1.企业规模第一 2.模式创新第一 3.培训销售额第一 4.慈善企业 公司的使命： 　帮助员工成长,富强我的祖国，为社会和谐发展而努力奋斗！共创娱乐盛世！ 好声音的任务： 只为做一件事 ---帮企业培养人才！ 讲师简介 曾服务过部分企业 我们在哪里？ 如何在竞争中求生存 狮子和羚羊 学习、速度、团队 我们是谁？ 我们是如何看待自己的 人因梦想而伟大 人因行动而卓越 人因责任而顶天立地 我们在做什么？ 工作——事业？ 想——要？ 服务是什么？ 从十七世纪到十九世纪是以土地为基础的农业经济 从十九世纪到二十世纪是金融为基础的工业经济 从二十世纪至今是以金融或知识为基础的服务经济 服务 用于出售或者是同产品连在一起的进行出售的活动、利益和满足感。 服务的最佳定义是：发自内心！ 服务的特点 无形性：服务在很大程度上是无形的 不一致性：服务常常是不标准的和可变的 不可分割性：服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性：服务不可能像存货一样被保存起来 对我们来说 服务可以让我们意识到： 人类世界是以相互服务来依存的，并具备通过服务来满足他人的需求，从而获得自我满足的能力。 服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不仅仅是做事。 服务的最高境界是：通过服务做销售！ KTV服务是什么 超级服务 享受尊贵 解析 硬件设备设施+软件服务+价格+其他=100% 31% 54% 13% 2% 服务公式 100-1=0 100+1=100 思考：一瓶水从一元钱到二十元钱的价格和价值区别？ 我们要提升的是什么？ 程序面 时限、流程、适应性、预见性、信息、沟通、客户反馈、组织监管 个人面 仪表、态度、关注、得体、专业知识、销售技巧、礼貌解决问题 客户要什么？ 硬件： 一流的音响 完善的设施 温馨的环境 高档次的装潢 …… 软件 快乐的气氛 发泄内心减压 微笑服务 合适的价格 …… 我们要什么？ 基本：规范服务 效率：快速迅捷 店容：美观整洁 设施：优良维护 接待：真诚友善 操作：准确无误 我要如何做？ 心理上：自尊、自信、自爱、乐于助人、牺牲享受…… 行为上：亲切的职业形象、合理的谈吐、认真负责的态度、灵敏的反应速度、有礼有节的处世风格 技能上：丰富的专业知识、熟练的操作技能、到位的服务技巧、灵活应变的能力 结论 KTV服务是客户享受尊贵的体验式超级服务 超级服务必须首先是规范而专业的服务 规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到 客户需要从我们的服务里感受到什么？ 关切与关怀 客户希望得到被特殊照顾的感觉 他们的感受被在意 他们的问题被关心 安心 客户希望得到能够解决问题 能够帮他的忙 看到你就放心了 可靠 客户希望得到准时履行承诺 快速而彻底地解决问题 看到问题得以解决的保障 敏捷而负责的反应 客户希望得到真实的感受能够被体会 所提出的问题能被解决 能够得到由负责的承诺