处理投诉技巧.pdfVIP

处理投诉技巧 处理投诉技巧 一、分析客户投诉的原因 不管客户由于什么原因进行投诉， 有一点为可以肯定， 即客户对物业管理服 务不满意。 导致客户投诉的原因主要有以下几点： 1.1 与物业管理配套之服务项目设置不能满足用户的需求。 服务项目是物业管理服务质量的重要组成部分。 服务项目设置的目的在于满 足客户需求。 如大厦内设有配套的员工餐厅为大厦员工提供午餐服务； 设立邮件 分拣及免费送报服务，设立浴室等。 随着客户精神和物质需求层次的不断提高， 物业管理者必须调查、 掌握客户 对服务项目的需求的动态变化，以减少客户投诉。 客户对物业管理服务项目感到最不满足的是他们所需要的， 而且他们认为物 业管理公司理当设置的项目并没有设置，