入室维修流程及标准.docxVIP

集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08] 集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08] 入室维修流程及标准 入室维修管理规定 目的 加强维修人员在入室维修服务中的行为规范、综合素质及业务能力。从而提高物业服务品质，让业主满意。 范围 适用于各专业的入室维修管理工作。 职责 工程部经理及专业负责人负责本制度执行情况的监督检查，各岗员工按照本制度执行。 1.入室维修的准备 接到客服部报修电话时，接听电话的工程维修人员需使用文明用语，（例如：您好，强电维修或弱电维修、空调维修、综合维修）及时到客服部领取保修单。如遇紧急情况，要问明报修单位、地点、位置（房间号）、以及报修问题的基本状况。 入室维修人员，需着装整洁，按照维修路线规定在15分内到达维修现场，并携带相关维修工具、鞋套、苫布等必要用具和维修材料。 维修人员需要特别关注的是：此项维修工作是否因维修会对客户办公造成影响，如何提高工作效率以及工作结束后对现场的善后清理工作等。 维修人员接单后，在入室维修途中，不得大声喧哗、需安全礼让客户人员。若遇重大会议活动需绕行会议活动区域。 2、维修现场的服务 进入客户区域维修时，维修人员要注重礼仪礼貌，入室前需轻叩房间门，首先向客户问好，讲明来意。要仔细倾听客户介绍情况，不要随便打断对方的说话。如果是涉及到投诉等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次，维修人员分析故障情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如果遇到客户说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”维修人员切忌自以为是，过于随便，而应把每项工作都向客户讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间等等， 达到客户满意。 在客户区域维修时，维修人员需仔细认真检查，并在规定的维修区域工作，尽力解决问题。同时，须做好施工保护及成品保护工作。若需移动办公设施维修，必须征得客户同意。如造成粉尘、污染应及时通知客服部，以便安排清洁工作。 在客户区域进行维修时要尽量保持安静，以避免打扰客户工作。如遇到无法及时解决的问题应及时向上级报告。 客户提出预约维修时，维修人员需满足客户的需求。对于预约维修项目，在约定工作之前，需再次进行确认，并在客户指定时间内完成维修工作。 .入室维修人员在维修时，须将手机转换成震动模式。若接听电话需远离办公区域，不得大声喧哗、影响客户办公。 入室维修人员在维修时，语言中不应有负面语言。比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等。 维修工作完成后，维修人员需整理工具、清理现场，做好文明服务。