呼叫中心产业学习汇报解读.pptVIP

31 三、中国呼叫市场状况及发展趋势 从呼叫中心主体的运营模式来看，其特征表现为：自 建仍居主流，外包健康发展，托管模式期待突破。 总体来看，目前我国 80% 左右的呼叫中心仍然属于自建 的，仅有不到 20% 的属于外包模式，托管模式的呼叫中心更 是少得可怜。 1 1 有关呼叫中心产业学习汇报 2 目录 第三部分 中国呼叫中心市场状况及发展趋势 第一部分 什么是呼叫中心 第二部分 呼叫中心发展历程 第四部分 典型呼叫中心介绍 3 什么是呼叫中心 第一部分 4 一、什么是呼叫中心 呼叫中心 (Call Center 简称 CC) 是为了客户服 务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而 接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是 传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、 短信以及 Web( 网站 ) 上的各种文本、语音和视频的呼 叫。并且每一个呼叫中心至少包括一个 ACD （ Automatic Call Distributor 自动呼叫分配）或 AMD （ Automatic Media Distribution 自动媒体分 配）模块和若干座席。 5 一、什么是呼叫中心 现代呼叫中心 又叫作联络中心，它是采用计算