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行政管理学 案例分析汇总 案例 2-1 阳光下的服务 ——天津加强政务服务，建设服务型政府 政务公开这个词，人们越来越熟悉，老百姓申请公租房、办理注册企业等各 种手续，常常要和政府部门打支道。对政务公开带来的好处，就更有发言权。政 务公开了，老百姓到政府部门办事就更方便了，查找信息的渠道也就更多了。政 府的决策更透明，服务也会更主动。对政务公开的新变化，天津当地的老百姓有 着很多新感受、新体会。 这几个月来，天津市民粱虹心情一直不错。三个多月前，她和 80 多岁的老母 亲，一起搬进了新房。 梁虹住的房子， 是天津市政府专门为困难群众建的公租房。 屋内设施齐全，住在这里，每个月只要付少量的租金。梁虹说： “这房子 54．68 平方米，政府给我补贴每月 450元，我自己每月只掏 420 元左右。”梁虹身体不好， 没有固定工作，搬到新居前，曾经和家里十几口人挤在一间只有 18 平方米的房子 里。今年 3 月，梁虹向房管部门提出了租赁公共住房的申请。原以为办理过程会 很复杂，没想到申请当天，工作人员审核完材料，当场就给她发了选房证明。之 后的选房， 更让她印象深刻。 选房采取的是公开摇号的方式， 梁虹作为住户代表， 当时就在现场。 梁虹说：“选房要按顺序， 在受益人群里， 我们通过摇号来排顺序， 选房的时候有人大代表、政协委员、公证处在场，都是通过公正公开摇号，透明 度也高，大家心服口服。 ”公租房住户汪美说： “公平公正就在那搁着，没有什么 可作假，也作不了假。 ”公租房住户肖金玲说： “每道手续办得都特别轻松，也不 用费好些曲折去办，一看证明符合，啪就盖戳，特别痛快、特别透明 用费好些曲折去办，一看证明符合， 啪就盖戳，特别痛快、特别透明 公开透明，是天津市政府为老百姓办事遵循的基本原则。 2007 年以来，天津 市政府每年坚持实施 20 项民心工程，每一项从确定到实施，都要通过各种方式广 泛听取市民意见。 2010 年，政府想对珠江公园进行改造， 改造前专门在周边小区召开了听证会。 河西区汉江里社区居委会主任王保节说： “当时公园里有个门球场，已经用了十多 年了，很旧了，每天老人们还得拉沙子碾那个场地。当时我们提出，这个场馆是 不是提升一下、改造一下 ?政府后来就采纳了。 ”居民姜秀敏说： “政府采纳了，我 们很高兴，这样变成塑胶的，像绿地毯一样，多漂亮。 ” 在天津，有个大家都熟悉的便民服务热线 8890，三万多家企业通过它，为市 民提供高效便捷的服务。 8890 的谐音是拨拨就灵，服务平台设置在天津行政许可 服务中心。开通六年来，已经办理群众求助事项 900 多万件，群众满意率始终在 99％以上。8890 家庭网络服务中心主任朱晓利说： “8890 的服务内容有 26 类，350 个子项，涉及市民家庭生活的方方面面，对群众和企业都是不收费的，是一个公 益性的平台。” 在天津行政许可服务中心，除了 8890 这样的社会服务平台，还 设置了为企业法人服务的行政审批平台、公共资源公开交易的要素配置平台、对 公务人员进行监督的效能监察平台。 四个平台的设置， 既提高了行政服务的效率， 又保证了行政服务的质量。市政府行政审批办公室技术处处长刘新佳说： “在管理 审批效率系统里，每一件事情都有时间限制。如果红色那就是超期了，就要问责 了，而且各窗口的工作人员也能随时看到这些提醒的事项。管招投标系统的功能 也非常全面，设有声音监控和图像监控，主要用来防止暗箱操作。这些都是用来 保证行政服务公开透明、廉洁高效的 目前，天津 95． 3％的市级审批事项集中办理，按规定应该进驻服务中心的部 门全部进驻，现场审批、集中审批、联合审批等一系列创新机制，使行政审批的 效率大大提高。行政审批申请人李汉福说： “都挺负责任，而且讲解很细心，像我 这么大年龄，办企业跑手续，一听就懂，不复杂。嘶政审批申请人周德有说： “工 作效率确实提高了，也给我们企业省了时间，也省了费用，确实挺好。 ” 在天津，像这样的行政服务中心，不仅市里有，各区县和街道乡镇也都有。在 宝坻区周良庄镇，镇政府所在地有综合服务大厅，有关经济发展、社会事务、群 众信访、党建的相关事项，不出大厅就能办理。此外，各村还设置了 17 个综合服 务站。周良庄镇党委书记王宝雨说： “我们把过去镇里七站八所的人分成两拔，一 拨到镇综合服务大厅，为群众服务；一拨到村综合服务站，为村服务。 ”周良庄村 村民张学义想跟儿子办理分户手续，以前得自己上镇派出所跑手续，现在他只要 到村里的综合服务站交材料就可以了。张学义说： “这儿常有两个人值班，交给谁 都行，他们都给代办，我们听通知就行了。现在都不用出村，人家就给咱办了， 老百姓相当满意。 ”周良庄村综合服务站工作人员李要春说： “我们这个系统是和 镇中心连