行业创业实践网络店铺经营与管理家装行业网络店铺客服管理.pptx

国家级创新创业教育教学资源库网络店铺的客服管理感谢您下载包图网平台上提供的PPT作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！主讲人：刘昀杭州科技职业技术学院1.网络店铺客户服务的沟通原则1 提供礼貌热情的服务任何服务行业都遵循着一个相同的共识“顾客是上帝”。“微笑服务”不仅是实体店的客服礼仪，在网店中也尤其重要，一个优秀的网店客服必须让顾客在交流过程中能感受到良好的礼仪和热情的态度。礼貌用语：对于网店客服而言，礼貌的用语不仅是指语言上的温和、亲切和礼貌，还必须将热情的服务态度也展现出来。善用表情和图片：表情和图片是聊天中非常常见的一个因素，非常利于活跃气氛、表达情绪，在交流过程中使用笑脸、玫瑰、害羞和飞吻等表情，可以适当地调节气氛，让买卖双方的沟通变得更愉快轻松。1.网络店铺客户服务的沟通原位思考尊重与信任买家提供礼貌热情的服务技巧性地应对各种类型的买家050607聆听买家的问题和需求接受对方的观点理性对待买家的问题2. 售前服务1 介绍商品一名专业的网店客服，必须具有基本的专业性，即必须掌握商品的专业性知识和周边知识，了解同类产品信息和网店促销方案。网店客服的售前服务主要是一种引导性的服务，当买家对产品抱有疑虑时，即需要客服人员提供售前服务，从买家进店到付款的整个过程都属于售前服务的范畴，包括客户咨询、客服应答、了解和解决问题、达成订单、确定订单并引导买家付款、引导买家收藏店铺和感谢买家光顾等内容。2 商品推荐当客服了解了产品信息后，就可游刃有余地对产品进行推荐，对于网上商店而言，商品推荐包括商品本身的推荐和商品搭配推荐两个主要方面。271458362. 售前服务慢性子型便利型犹豫不决型挑剔型求廉型心直口快型随和型沉稳型3 与不同的买家沟通一名专业的网店客服，必须具有基本的专业性，即必须掌握商品的专业性知识和周边知识，了解同类产品信息和网店促销方案。3.售中服务订单跟踪04售中服务是指商品交易过程中为买家提供的服务，主要集中在顾客付款到订单签收这个阶段，包括订单处理、装配打包、物流配送和订单跟踪等内容。装配打包0203订单处理物流配送014.售后服务（1）售后客服注意事项售后服务是指买家在签收商品之后，客户针对商品的使用、维护等进行的服务。售后服务是交易过程中的重点环节之一，好的售后服务会给顾客带来非常好的购物体验，因此客服在处理售后问题时要特别注意。态度端正留住回头客回应买家的投诉与抱怨避免与买家发生争执引导买家的好评和收藏4. 售后服务（2）如何对待买家的中评和差评中评和差评对店铺的影响非常大，因此客服人员需要对中差评进行处理。买家投诉是一种经常可能会遇到的问题，在应对买家投诉时，客服应该在遵循一定准则的基础上对投诉进行处理。提出完善的解决方案耐心倾听及时道歉及时处理国家级资源库THANKS感谢您下载包图网平台上提供的PPT作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！非常感谢您的观看