小宾馆管理制度(20201124193559).docx

精品文档 宾馆管理制度汇总 2011年8月10日 . 精品文档 宾馆经理岗位职责 1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标 准。 2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门 互通信息。 3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控 制。 4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容 及服务质量的检查管理。 5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。 6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的 保存工作。 7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。 8、完成领导安排的其它工作。 . 精品文档 前台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。 1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客 (散客及团队 ),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间 ,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务； 2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径 ,把客人的有关资料传递给相关人 员； 3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况） ,制作有关客房销售的各类 报表 ,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料； 4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作； 5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识 ,最大限度地售房 ,为宾馆创 收,做好关于客人资料的档案工作； 6、听从上级的指示 ,完成上级布置的工作任务； 7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉 外企业及其管理部门。 随时为客人提供各种问询服务， 并向宾客提供必要的协助 和服务； 8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。 . 精品文档 前台服务员工作职责和工作流程 客人进入本宾馆后， 由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记， 领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的 服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。 前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。 （2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。 （4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。 （5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。 （6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的 入住需要，向客人推荐合适的客房。 2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的 证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。 3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。 4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。 . 精品文档 客房服务员岗位岗位职责 1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。 2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。 3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常 时，上报处理。 4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场 所所需要的标准及营业气氛。 5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保 证客人的安全。 6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格， 积极做好推销。 7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征， 并负责客人的物品保管寄存等事宜。 8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。 9．准确规范的填写各类单据。 10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强 防火防盗的意识，认真做好交接班记录。 11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。 12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务 敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 . 精品文档 客房服务员优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。 准备工作做好了， 才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括： 1）掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 2