餐厅客诉简单处理方式.pdfVIP

.. .. .. 一 、什么是客诉 ： 所谓顾客投诉 ， 是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意 ， 而提出的书面或口头上的异 议 、抗议 、索赔和要求解决问题等行为 。 二 、投诉的种类 ： 1 、 无理闹性型投诉 ； 2 、 批评型投诉 3 、 建议型投诉 4 、 贪小便宜型投诉 5 、 不被尊重型投诉 三 、 我们应如何看待投诉 我们不愿意看到顾客投诉“ ，但我们不能逃避顾客投诉 。”没有挑剔的顾客 ， 就没有完美的服务 .。 客人向餐厅投诉 ， 是善意的表示 ，而不是敌意的挑剔 ， 因为他的投诉有助于改进我们的工作 。因 此 ，遇到客人投诉时 ，无论客人的意见是否正确 ，都要专心聆听 ，向客人道歉 ，然后想办法平息客人的 不满 (按照正确对待客人投诉的 7 点去做好 )。千万不能和客人争论 ，有时明知客人不对 ，也要尽量运用语 言技巧 ，使客人感到他是被尊重的 。 1 、 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的 2 倍 ； 2 、 只有有一批稳定的顾客群 ，才能保持正常的销售 ； 3 、 只有不断开发新客源 ，才能逐步增长销售 ； 4 、 顾客会把好的服务告诉他周围的朋友 ， 同时他也会将不满告诉他的朋友 ， 所以你千万别让顾客不 满 ； 5 、 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的 ，我们的责任就是要减少投诉的发生 ，处理已经发生的投 诉 ； 参考材料 .. .. .. 6 、 投诉处理得好有助于改善我们的工作 7 、 投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值 ， 这能促使我们更加完善我们的工作 ； 8 、 危机是 ：如果掉以轻心 ，则可能为公司造成极坏的负面影响 ，损失的不仅仅是金钱 。 四、顾客投诉心理 1 、 情绪的爆发和宣泄 2 、 要求应得到补偿 3 、 陈述所需要的协助 4 、 得到对方的重视 5 、 得到尊重 6 、 需要面子登型装 B 五 、餐厅产生投诉有哪些主要原因 1 、 菜肴味道或质量不好 、或分量不足 ； 2 、 服务员讲话不礼貌 、 态度不好 ； 3 、 坐下无人理睬 ，结账时间太长 ； 4 、 酒水和食物价高 、上的太快活太慢 ； 5 、 各种突发事件 （操作失误 、受伤停电等等 ） 1. 服务质量投诉 由于日常管理不到位 ，导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服 务规范和惯例而引起的顾客不太满意 。 如 ：服务不周到 、 巡台次数太少 、 上菜程序错误 、 倒茶斟酒失 误 、速度太慢 、用品残缺 、卫生状况差 、污染顾客衣物等 。 2. 产品质量投诉 由于菜品 、饮品质量低劣 （异物 、异味 、污染 、腐烂 、 变质 、过期 、 失效 、假冒 ） 而引起的投诉 。涉及顾客根本利益 ， 容易影响顾客身心健康 ， 引发食品中毒等恶性事故 ， 是餐厅最常 见 、最重要的投诉 。 参考材料 .. .. .. 3. 服务态度投诉 由于服务人员缺乏职业道德 、工作责任心而引起的顾客投诉 ， 如 ：不热情 、不主 动 、有求无应 、冷淡 、嘲笑 、戏弄 、怠慢 、拖延 、 等无礼行为 。 4. 价格和结算投诉 由于上错菜品 （酒水 ）， 解释和宣传不到位 ，商品价格标识不明导致顾客认为商