服务利润链理论.pptx

服务利润链理论;第一节 顾客中心的理念;第一节 顾客中心的理念;第一节 顾客中心的理念;第一节 顾客中心的理念;第一节 顾客中心的理念;第一节 顾客中心的理念;第二节 服务利润链的模型 ;第二节 服务利润链的模型 ;简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是老客户）给企业带来超常的利润空间； 客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度； 最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。 简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。;第二节 服务利润链的模型 ;第二节 服务利润链的模型 ;第二节 服务利润链的模型 ;第二节 服务利润链的模型 ;爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了，不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后，气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。? ;海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。? 在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个分店，员工可以获得200元～2000元不等的奖励。 海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备空调，有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元。海底捞在简阳当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海??捞有一个传统，就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个，顾客满意度和员工满意度，而这样一个“没人对营业额负责”的企业，2008年的收入却达到了3亿元。;我们来看看网上流传的一篇2009年发布的海底捞员工自述吧： ?本人是郑州海底捞某店员工，海底捞郑州片区的基本情况如下。 ?1.吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。 ?2.住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。? 3.工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工（是个人干上一个月都能评上）1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000～7000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心。? 4.休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等。? 5.文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次不成问题）。 ?6.管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙?(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜，我们还有啥好说的呢）。?;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;第三节 服务人员与内部营销 ;本章思考题;本章参考文献;第二节 服务利润链的模型 ;简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是老客户）给企业带来超常的利润空间； 客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定