（客户管理）客户投诉处理规定.pdf

精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 （客户管理）客户投诉处理 规定 精品资料网（）专业提供企管培训资料 壹：各部门职责 1 ：客户服务部主管负责处理于服务过程中出现的质量问题投诉。 2 ：对客户关于服务质量问题的投诉，由客服接待人员填写《客户投诉记录》转至关联部门 处理，且上报主管领导。 二：工作程序 1 ：电话投诉处理程序 详细填写《客户投诉记录》，对设备设施的投诉应立即通知关联部门人员上门进行维修整改， 若因其他原因投诉，报关联部门处理，对较严重的投诉应立即填写《维修单》向上级领导汇 报，由上级领导组织关联人员进行研究后落实解决。对不能及时处理的维修方面的投诉，应 向客户说明原因且催促关联部门尽快予以解决。《客户投诉记录》填写后，壹份留底存档， 另壹份交关联部门填写处理结果。各关联部门处理完投诉后，应及时将处理结果书面通知客 户服务人员以便安排回访。客服助理负责回访，回访后填写《回访记录表》存档。 2 ：客户上门投诉处理程序 遇有客户上门投诉，客服人员应热情礼貌接待，认真聆听客户的投诉且详细记录投诉内容， 确认为己方错误时，应向客户表示歉意。对能立即处理的投诉应立即处理且将处理结果告知 客户，对不能立即处理的投诉，报关联部门进行处理且向客户解释原因，承诺于壹定时间内 给客户壹个满意的答复。详细填写值班表、台帐、投诉表，客服助理应跟进投诉处理落实 结果，关联部门处理完毕后，应迅速将处理结果书面告知客服人员，以便于承诺的时间内进 行回访。将填写的各类投诉表格存档。 3 ：来函投诉处理程序 接到投诉信函应立即处理，对不能立即处理的投诉报关联部门处理，对较严重的投诉报上级 领导处理。 认真填写《客户投诉记录》和《值班记录》。 客服助理根据处理的结果进行回访。 将填写的各类投诉表格存档。