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【服务管理的概述和特征】插画的概述和特征 围绕服务、服务提供者或用户等不同的中心，服务管理有不同定义。下面跟着一起来看看服务管理的概述和特征。 如果以服务为中心，服务管理可被视为谈判、服务协议的表述与拟订、责权的分配与制衡， 以及服务供求双方就能够支持用户业务流程的服务和服务级别而相互评论的过程。 一份服务协议可以被视为供应商和用户间的一份合同，记录业务流程、辅助服务、服务的技术参数、可接受及不可接受的服务级别、 供应商和用户的责任以及在特定情况下需要采取的行动。 可见，服务管理还可以被视为识别、 界定、商谈、认同、实现、监测、报告以及管理用户服务级别的过程，服务管理文件则记录这些过程的目标。 如果以用户为中心，服务管理可被视为确立、测量并确保服务 目标实现的过程， 是提交始终能满足用户要求的服务过程。 服务管理 包含对用户预期的界定、 满足和对业务协议的不断完善。 服务管理帮 助组织确保在成功服务方面实现他们的核心目标。 如果以服务提供者为中心，服务管理可被视为一个人和系统的集合。它使组织确保商定的服务级别能被达到， 必需的资源能被有效提供。人和系统间存在关联， 而系统又可进一步被区分成技术和过程。在服务提供者看来， 服务管理是一套严谨而又积极的方法论体系， 确 保所需级别的服务能按照业务的优先顺序、 以合理的成本提交给用户。服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管