旅行景区服务与管理旅行景区服务与管理6-1.pptxVIP

项目六任务一游客投诉的类型和心理分析 ---游客投诉的类型课程名称：旅游景区服务与管理制作单位：平顶山教育学院1.按投诉方式分类2.按投诉者情绪分类游客投诉的类型（一）按投诉方式分类 游客投诉按照投诉方式分类可以分为直接投诉型、信函投诉型和突发事件型三种。 1、直接投诉型是指游客直接找上门，当场口诉的投诉；任务三游客投诉的类型和心理分析游客投诉的类型（一）按投诉方式分类 游客投诉按照投诉方式分类可以分为直接投诉型、信函投诉型和突发事件型三种。 2、信函投诉型是指游客采用信函、电话等方式反映景区的某件事或提建议等方式的投诉；任务三游客投诉的类型和心理分析游客投诉的类型（一）按投诉方式分类 游客投诉按照投诉方式分类可以分为直接投诉型、信函投诉型和突发事件型三种。 3、突发事件型是指景区服务人员与游客发生矛盾和冲突，出现争吵或打人事件。导游打人视频任务三游客投诉的类型和心理分析游客投诉的类型（二）按投诉者情绪分类 游客投诉按照投诉者情绪分类可以分为理智型游客投诉、失望型游客投诉和发怒型游客投诉三种。 1、理智型游客投诉是指理智型游客在景区受到冷遇服务或受到一种较为粗鲁的言行和不礼貌的服务，产生不满、生气，但他不会激动，更不会因此而发怒的一种投诉。任务三游客投诉的类型和心理分析游客投诉的类型（二）按投诉者情绪分类 游客投诉按照投诉者情绪分类可以分为理智型游客投诉、失望型游客投诉和发怒型游客投诉三种。 2、失望型游客投诉是指游客在景区遇到他事先预订的服务项目，因景区某部门的粗心服务而被忘却、失约了，从而引起游客的失望、不满，甚至发火的一种投诉。游客投诉音频任务三游客投诉的类型和心理分析游客投诉的类型（二）按投诉者情绪分类 游客投诉按照投诉者情绪分类可以分为理智型游客投诉、失望型游客投诉和发怒型游客投诉三种。 3、发怒型游客投诉是指游客在受到冷遇服务或不周到服务，或碰到个别服务人员的粗鲁言行时，就会发出较高的怒声，不停地打手势与快速移动脚步及身躯，并要求讲道理说理由，要求景区承认过失等的一种投诉。任务三游客投诉的类型和心理分析