总台操作流程为客人查找电话号码修订稿.docxVIP

集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08] 集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08] 总台操作流程为客人查找电话号码 XXX酒店 前厅部 为客人查找电话号码 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 （1）面带微笑 （2）先拿话筒，再按键 （3）右手拿笔，左手握话筒 （4）坐正身子 Goodmorning/afternoon/evening.. I help you“您好，总机。” 声音甜美 使用假音 语调必须抑扬顿挫 2、与客人交谈 （1）记下客人要哪里的号码和房号 （2）告知客人准确的号码 （3）不知该号码请客人稍等 · “您好，XX号码是XXX/The number isxxx” ·“不好意思，我不太清楚。您稍等一会儿，我查一下，然后再告诉你。/ I’m sorry,I can’t ’ll check it. Then call right” · 不确定的号码不要告诉客人 3、查找电话号码 （1）打114或160查询 （2）记下号码 · 记录时要准确 4通知客人 （1）拨通客人房间号 （2）告知客人号码 · “您好，这里是总机。XX的号码是XX 。Goodmorning/afternoon/ is operator. The number aboutxx isxx” · 信息传达时要及时、准确 5、结束通话 （1）客人要求结束通话 （2）告别客人 · “不客气，谢谢您的来电，祝您住店愉快/You’re welcome .Thanks for your calling. Have a nice day ·客人挂完电话再挂电话