社会化客户服务与管理1.1.2客户关系管理的理论基础1-1-2CRM的理论基础.pptxVIP

Contents目录什么是客户关系管理1CRM系统软件的类型实施客户关系管理的作用CRM的理论基础234二、客户关系管理的理论基础1营销学的演进2关系营销3一对一营销5情感营销4精准营销6数据库营销二、客户关系管理的理论基础营销学的4次演进1 营销学理论的演进二、客户关系管理的理论基础1 营销学理论的演进西方营销学理论的演进4V4R4C4P(7P)二、客户关系管理的理论基础2 关系营销关系营销(Relationship Marketing)就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它利益相关者的互动，并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。二、客户关系管理的理论基础3 一对一营销 一对一（One-To-One Marketing）营销就是针对每个客户创建个性化的营销沟通。该过程的首要关键步骤是进行客户分类（例如根据需要，基于以往行为等），从而建立互动式、个性化沟通的业务流程。商家愿意并能根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。二、客户关系管理的理论基础4 精准营销精准营销(Precision marketing)就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路，是有态度的网络营销理念中的核心观点之一。就是公司需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动的营销传播计划，还有越来越注重对直接销售沟通的投资。二、客户关系管理的理论基础5 情感营销情感营销是从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。二、客户关系管理的理论基础6 数据库营销数据库营销（Database Marketing）就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。我们认为它是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时更新的动态数据库管理系统。数据库营销的核心是数据挖掘。这些数据将会在公司的数据库中进行维护。虽然在传统销售上，用于客户数据的数据库已经存在很长一段时间了，但是在需要维护的更多的客户数据、数据处理，以及以新的更加复杂的方式应用方面，数据库营销方式仍然存在很大不同。在其他事情中，市场商人使用数据来学习更多有关客户的知识，为特定的公司选择目标市场（通过客户分割），比较客户对于公司的价值，以及提供更多专业的服务给客户。谢 谢！1.0：只有一种颜色的福特T型车：“无论你需要什么颜色的汽车，福特只有黑色的。”2.0：宝洁、联合利华生产上千种不同档次的日化用品，满足不同人的需求。3.0”4P：以产品为中心，立足企业，忽视顾客需求4C：以客户为中心，客户就是上帝，但是忽视了顾客需求有个合理性问题等，被动的适应客户需求的色彩较浓4R：紧密联系顾客。与顾客形成互动、互助、互需的关系，提高对市场的反应速度，注重倾听顾客，重视与顾客的互动关系，注重回报，回报是营销的源泉。体现了关系营销。4V：要让产品定位差异化，要让消费者对产品和服务产生共鸣1.0：只有一种颜色的福特T型车：“无论你需要什么颜色的汽车，福特只有黑色的。”2.0：宝洁、联合利华生产上千种不同档次的日化用品，满足不同人的需求。3.0”1.0：只有一种颜色的福特T型车：“无论你需要什么颜色的汽车，福特只有黑色的。”2.0：宝洁、联合利华生产上千种不同档次的日化用品，满足不同人的需求。3.0”1.0：只有一种颜色的福特T型车：“无论你需要什么颜色的汽车，福特只有黑色的。”2.0：宝洁、联合利华生产上千种不同档次的日化用品，满足不同人的需求。3.0”1.0：只有一种颜色的福特T型车：“无论你需要什么颜色的汽车，福特只有黑色的。”2.0：宝洁、联合利华生产上千种不同档次的日化用品，满足不同人的需求。3.0”1.0：只有一种颜色的福特T型车：“无论你需要什么颜色的汽车，福特只有黑色的。”2.0：宝洁、联合利华生产上千种不同档次的日化用品，满足不同人的需求。3.0”