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倾听的技巧
倾听是有效沟通的重要基础。 那个看似简单的话题值得我们认真推敲一下 .
在做以邀约客户为主的服务时, 客户作为一个邀约对象, 我们会主动将我们的产品告诉他, 而我们需要以关心客户的积极态
度真正了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望 , 同时
让客户感到俱乐部的重视与关怀以及对他个人所获得的关心。 .
抱着热情与负责的态度来倾听
正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。 每一个客户对我们来讲差不多上一个全新服务的开始, 对俱乐部差不多上展现价值的机会 . 接听电话前 , 照照你面前的镜子 : 找到你甜甜的微笑了吗?
微笑着接起电话, 听到里面的声音, 不论对方是男高音或女低音,年轻或老人,吐字清晰与否,带着口音与否 , 都请积极的去倾听,而不是皱起眉头,在内心抱怨:天哪,他在讲什么?
假如电话里是一个发怒的客户, 请宽容的去倾听他们, 因为他们不明白你是谁, 这怒火不是针对你个人的。 当你成功的了解
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了他的问题,积极的给予解决,也许他依旧不明白你是谁,但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解,尊重与礼遇。
每个电话代表可能都有过如此的经历:一次答非所问的沟通,让来电者失去耐性,让回答者深感后悔。因此请全神贯注的
去倾听每一个电话, 不要分心 , 被周围的人或事干扰 . 你若原在网上扫瞄或手头同时在做不的事 , 请停下 .
倾听并不象一般想像的那么简单 . 如同演讲和写作, 倾听通常需要付出困难的努力 . 倾听能力对专门多人来讲并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高 .
倾听时要幸免的干扰
一般来讲,在日常进行客户邀约电话时,有 40%-80%的时刻你会在听你的客户的声音叙述, 也确实是讲,你的工资中有 40%-80% 是俱乐部付你酬劳来听不人讲话的。 仅从这点讲 , 你也没有理由不重视倾听 . 而研究表明,通常人真正完整倾听到的只有 1/4 左右的内容,而在其它 3/4 的时刻里,我们会忽视、遗忘、误解、
歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”全神贯注” . 注意不受下列干扰阻碍 .
1). 环境干扰和打断。 每天我们的环境中有大量的输入信号, 周
边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动,周围人的走动以至窗外
的风声雨声等都会干扰你的倾听。
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2). “第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到,
有的则引起你的注意。 假如是与当前业务有关的, 你可要求客户在线上稍候,然后起身弄清晰。但更多的时候,你要学会关闭你的“第三只耳朵”,不让周边与你为目前那个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。
3). “迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容
易做到的情况, 要克服想教育人的念头 , 幸免自认是专家, 依照老经验或为了操纵通话时长而打断客户, 如此会给人以没有受到尊重的感受。记住:倾听不等于等候你讲话的机会。
4). 情感过滤。有的时候你不喜爱某一类人--讲话不够婉转,带有特不口音, 或有些结巴, 你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛, 选择性地摄取信息 . 试图让自己不要” 以音取人” , 时刻幸免这种倾向 .
5). 思维巡游。在倾听客户时, 你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪: 和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。 稍不留神你的注意力就会转移,你必须训练自己在倾听时的高度注意力。 把其它的考虑活动放到班间休息或下班后的时刻去做 .
做一个主动的倾听者
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假如你是一个主 的 听者 , 那你在接起 不 ”听着” ,
同 当考 到下列各方面 .
1). 澄清 ,掌握更多信息。
当在 听 程中捕捉到一些有用信息 , 了更多了解有用 , 当在客 完后, 客 有 性的多介 一些情况:
您能再多 有关 方面的情况 ?
您 才提到的那个是指??
特不是做客 服 或技 支持, 通常都会有 Checklist 来 断 和 不解决方法,需要引 客 提供相关更多信息
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