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XX银行 客户经理营销流程指引 目录 第一步如何寻找目标客户 1 一、用优选法确定目标客户 1 二、用资料法查找目标客户 1 三、用陌生法寻找目标客户 3 四、用缘故法介绍目标客户 7 五、用关系法开发目标客户 9 第二步搜集情报，接近目标客户 10 一、收集客户情报 10 二、制订访问计划 14 三、约见目标客户 16 第三步善于倾听，智慧面议商谈 18 一、正式接触客户 18 二、善于沟通 23 三、认真倾听 27 四、巧妙回答 31 五、介绍产品 36 六、场外公关 38 第四步巧妙处理异议 42 一、认识异议 42 二、辨别异议。 45 三、冰释异议。 48 第五步达成交易 51 一、捕捉成交信号。 51 二、讲究成交策略 54 三、走出成交误区 58 第六步重视客户维护 62 一、客户维护内容 62 二、客户维护方式 64 三、重点客户维护 69 XX银行客户经理 营销标准流程 第一步如何寻找目标客户 一、用优选法确定目标客户 客户经理开发客户的第一步是寻找潜在客户， 即：有可能成为目 标客户的对象。从潜在客户到目标客户，还需要进行客户资格鉴定。 这里的嫌贫爱富并非我们日常所指， “嫌”不是嫌弃的意思，而是代 表严谨、慎重的审核与考察， “贫”是指成长型客户。 择优原则 ： 一是看客户是否有金融需求； 二是看客户是否有购买能力； 三是客户是否符合银行优良客户条件； 四是客户代表是否有购买权； 五是客户是否能为本行创造价值（利润） 。 二、用资料法查找目标客户 资料法，也叫媒体法，又称间接市场调查法，即客户经理通过各种现 有媒体（资料）寻觅目标客户的方法。 （一）资料法分类 运用资料查找客户的途径有很多，主要有以下几种： 报章杂志和广播电视 通过报章杂志和广播电视等大众媒体寻找目标客户， 能够减少寻找工作的盲目性，节省时间和费用，及时、快捷地掌握更多目标客户资料。但是这类资料的时效性较强，容易失效。 各种统计资料和年鉴 这种方法的优点是资料比较全， 可以深入了解行业、 各公司某一方面 的详细情况，查找起来也比较容易，对开发潜在客户很有帮助。缺点是不够及时，时效性较差。 工商管理公告 客户经理可以到企业或工商管理部门寻找客户资料， 如企业执照年审公告、企业法人登记公告、商标注册公告等。 企业公告及广告 许多企业常在各种媒体上刊登、发布各种广告、公告，内容一般都会 涉及企业名称、 企业联系方式以及企业主姓名， 从中可以寻找到潜在的目标客户。 网络 网络不仅传播速度快、范围广，而且内容多、费用低，越来越成为寻 找目标客户的最佳途径。 没有疲软的市场， 只有落后的思想。 客户资源存在于各种各样的信息中，只要客户经理的思想不落后，运用好资料法，客户资源就是无限的。 （二）让“猎犬”找资料 猎犬法就是委托他人寻找目标客户的方法。方法有很多，最关键 的是选择有用的“猎犬”。 可以充当“猎犬”的人很多， 比如金融部 门负责人和工作人员、企业财会部门负责人和办事人、律师、房地产 商、企业销售主管和销售员、包工头，等等。 利用猎犬法寻找目标客户有很多好处： 市场面大，信息量大 。通过委托亲朋好友来提供资料，有利于开拓陌生市场。这些“猎犬”分布广法，对他们自己所在的地区、所 处的行业及当地企业和居民的金融需求十分了解， 因而能找到大批的潜在客户，提供大量有价值的信息。 有利于提高效率。 利用“猎犬”查找目标客户，客户经理可以集中更多的时间和精力来访问重要客户， 有利于提高效率、提升业绩。 可以减轻营销工作量。 “猎犬”可以影响甚至直接说服潜在客户与银行合作，无形中大大减轻了客户经理的工作量。 三、用陌生法寻找目标客户 有的客户经理每天坐在办公室的椅子上， 等着客户把存款、 贷款送上 门，这就叫做 “坐椅待币”。“坐椅待币” 的结果只能是 “坐以待毙”。等客上门的贷款大多是死贷款。 目标营销要建立在市场定位之上， 客户经理要去主动营销、主动拜访陌生客户。天下是打来的，市场是抢来的，客户是争来的，财富是挣来的。出路——出去才有路，困难— —困在家里才难。 陌生拜访法也叫直接开拓法， 是寻找目标客户最直接的方法， 同时也是难度最大、打击性最大、最有挑战性、最难坚持下去的一种方法。 陌生拜访是客户经理必须具备的基本功。 成功率的高低直接影响着客户经理事业的成败。 （一）陌生拜访法的特点： 最基本的方法 。客户经理要想维持一定的客户量， 必须不断开发新 市场，寻找新客户。任何相识都是从陌生到熟悉的过程，对于客户经理来说，主动拜访陌生客户是增加客户资源的最基本方法。 最艰难的开拓 。陌生人之间的交流是新鲜的， 和陌生客户从陌生到熟悉，需要一步步建立信任，需要花费客户经理大量的时间和精力。 因为对于双方来说， 中间存在着太多未知因素， 这些不确定因