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学习酒店管理心得体会范文 青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店，1995年1月18日开业，1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店，20xx年12月升为五星级饭店。 建筑面积4.6万多平方米。酒店由六栋楼宇组成，共拥有各类高档客房350套，餐位近800个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过50%。 出发之前，我带着两个问题： 1. 海景酒店的惊喜+感动服务是否常态化? 2. 海景的内部管理机制怎么样?或有什么先进的机制维持优质服务的常态化? 答案一：海景的体质感动服务是常态化的、普遍的，并非偶然的、个别的。 事例1：入住时，一进入酒店就感受到服务的热情、细致。下车加一张小垫板、专人行李员登记行李要送的房呼号、专人宾客关系引领到客房、专人引导员指引电梯、服务员送上毛巾、茶水、介绍房间……。 事例2：入住当晚，22：00一名同行回到房间内时发现有一盅雪耳糖水，上面有一字条：“亲爱的客人，看见烟灰缸内的多个烟斗，估计你抽烟，特为你准备一盅雪耳糖水，有……作用，……”。 事例3：我们团中有人感冒了，晚上在中餐用餐时服务员知道了，第二天早上在西餐用餐时，酒店找不到了这名同行，送上一袋从药店专门买来的999感冒药，没有收费。 事例4：早餐时，黄铁球经理问橙汁是否鲜果榨的，服务员说是调制的。黄经理说：能否给鲜果榨的。服务答：可以。黄经理说：来三杯。10来分钟后，服务员送上三杯鲜橙汁。 事例6：沿江酒店甘总在晚餐时说：非常喜欢茴香饺子。第二天中午在西餐用餐时，服务员送上一碟热呼呼的茴香饺子，说：听说你喜欢茴香饺子，这是特地为你准备的。大家十分惊奇! 海景人说：“海景没有‘金钥匙’，但是我们个个都是金钥匙” 事例4：23：00当我回到房间后，发现书桌上多了三碟增加的和切片的水果和一条服务员的留言条：“尊敬的宾客，我在为您整理房间时，看水果没有……………” 事例7：一名华海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐时，中餐服务员知道后，专门准备了小米粥、易消化的小馒头有解释，专用火笼果。 事例8：晚上23：00致电客房部6：40叫醒，服务员痛快答应了。第二天早上电话响了，一看时间6：00，很不爽。下到大堂后，随意的跟黄经理说：“我本来要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黄经理说：“是领队安排6：00叫醒的”。我以为这事过去了，吃完早餐后，一名AM找到我说：先生，听说您本来6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分钟后在我即将离开酒店时，AM两次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的笔记本。 感受：感动服务每天都在发生，惊喜此伏彼起。 答案二：海景的感动服务是有一套完善的内部文化与机制作保障的 一 企业文化是海景的魂 海景人认为：成功=好的理念+好的机制+好的团队+不断创新 任何人来应聘，先谈文化。你能接受顾客永远是对的吗?不太认同。那对不起，你不适合在我们这里上班。 一个特别的部门：企化部 三流的企业人管人;二流的企业制度管人;一流的企业文化管人。 三流的企业卖服务;二流的企业卖技术;一流的企业卖标准 经营理念 客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家， 把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。 海景精神 以情服务，用心做事 海景作风 敏锐快捷，事事争先 酒店宗旨 客人利益第一，酒店声誉第一 道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏 市场定位 以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主 管理方针 高、严、细、实 管理程式 一动——走动式动态管理 两表——工作记录、工作检查表 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题 管理风格 严中有情，严暖结合 “三个服务” 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务 二、完善的管理制度是海景的基石 一 海景的制度是从标准化开始的 1. 物资管理标准：进购入库环节采购询价、收货、验货标准、存储环节、出库环节 2. 物品标准：工具用具应备、定位定量　客用品展示品定位、摆台标准等。 3. 产品标准：配料标准、毛利价格标准等 4. 服务提供标准：服务评价、服务实施标准　仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等 5. 做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好