上海好彩投资公司企业制度虹口店营运手册互动娱乐城营运操作规范及流程.docxVIP

Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT 上海好彩投资公司企业制度虹口店营运手册互动娱乐城营运操作规范及流程 好 彩 公 司 虹 口 店 互动娱乐城营运操作规范及流程 （暨营运手册初稿）  目录 虹口店经营项目概述 虹口店营运管理组织架构 虹口店24小时内运营程序 员工行为规范及服务标准 环境卫生日常准则 食品卫生及品质管理 资产管理和物品申购、领用操作准则 收银员业务操作流程 营销企划实施和规范操作 客服和运营突发事件的应对流程 安全和消防工作要求 员工培训和考核 虹口店经营项目概述 好彩娱乐城（虹口店）是一家按现代时尚理念打造的多元化、多样性、超豪华的大型娱乐场所。娱乐城的经营面积达1600平方米，娱乐项目按区域划分，分别有：网吧、影吧（数码影视厅），电子竞技，彩吧（福利彩票、体育彩票）和棋牌，以及提供各类酒水、咖啡和休闲食品的咖啡吧。舒适优美的娱乐环境，新颖的设施设备以及丰富多彩的游戏项目，融合休闲、娱乐、游戏、餐饮于一体，体现时尚现代的娱乐氛围，引领娱乐潮流，提供齐全的星级服务享受，带来无比畅快的休闲体验，是广大休闲爱好者的最佳选择。 虹口店营运管理组织架构 虹口店24小时内运营程序 A.营业前 所有员工提前30分钟到岗； 换制服,配带工牌,检查仪容仪表； 所有员工打卡； 开始营业前的卫生打扫工作，大范围（店堂外，店堂内，办公区域）由卫生保洁员负责，各区域员工负责检查所有设施是否摆放整齐，所有设备是否正常运行； 相关物品和金额是否交接（开单）并清点无误； 由店长或副店长召开一个简单早例会（做好会议记录）。内容主要包括： 检查员工的仪容仪表和准备工作； 根据前一天交接本上的问题事项，给予说明阐述或者提醒； 人事上的问题，例如：介绍新人加入、谁人请假等； 分配当日工作（制表备案）； 强调店内促销活动； 传达当天公司下发的制度和文件，说明贯彻工作的具体要领； 女员工上岗前应按要求化好淡妆； 个人用品均不得放置于营业场所内； 所有当班员工都处于各自岗位,准备营业。 B.营业时 店长： 对已布置的工作，须检查其执行情况；留意和观察员工的精神状态和工作表现。 不定时对整个娱乐场所进行检查（气氛、状况、环境及卫生）。 妥善处理俱乐部对外业务事件，及时将事务下达给各区域见习经理。 见习经理： 营业前及时完成各项交接工作。 营业时对所负责区域进行巡视和检查。 随时留意顾客动态、顾客反映，鼓励和提醒员工为顾客提供优质服务。 解决现场顾客投诉等问题，确保俱乐部的正常运行；如遇解决不了的情况需立即汇报上级主管。 及时、稳妥地处理顾客及所有外部和内部发生的突发事件。 营运管理员： 迎宾员的工作内容和服务流程 营业前： （1）准时上班，整理好自己的仪容仪表，（以换好工衣及签到为准）女性化好淡妆。 （2）9：45准时班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语）要以一个整理、精神活力的良好状态迎接客人的到来。工作中完全服从上级的工作分配，做到先服从，后上诉。 （3）认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。 开始营业： （1）在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然，垂直放前。 （2）客人来到距离—2米时，所有迎宾应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌面带微笑地向客人问好，“先生，小姐，早上好！欢迎光临。” （3）宾客走时，要打手势，恭送客人，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 （4）走路时切勿太慢，太快，奔跑或摆动太大而引起客人注意。 餐饮服务员的工作内容及服务流程 1、 营业前： （1）准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）。 （2）9：45班前例会汇报前日工作中的突发问题，安排工作岗位及任务。 （3）9：45—10：00 为上岗前的准备工作时间。 2、 营业中： （1）站立于自己所属的餐饮区域口恭迎客人，做到抬头挺胸面带微笑，双手背后。 （2）客人来时礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时鞠躬35°“里面请”并做出请的手势。 （3）迅速把凳子拉开，先女士后先生。 （4）客人入座确定后，以微笑行礼作自我介绍，并致欢迎词。“早上好”“晚上好”“欢迎光临”“我是几号服务生，很高兴为您服务”。 （5）当客人点取酒水，食品后，应先向客人是否还要什么后面带微笑“对不起，请问哪位买单” （6）等客人点完单后礼貌的退后并说请稍等，马上为您送上。 （7）所点物品到来后礼貌的说“打扰一下，对不起！，让您久等了，请慢用” （8）