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（汽车行业）汽车经销商如 何与国际接轨 汽车经销商如何和国际接轨 加强客户关系管理 汽车经销商都试图开发和拥有更多稳定的顾客群体，因为这些顾客会向企业购买更多的产品， 即使产品的价格略高于竞争对手产品的价格；他们壹旦成为企业的忠实客户，且且会向同事、 家人和朋友推荐该企业及该企业的产品，变成组织或家庭采购的标准；他们会试用该企业推 出的新产品或服务，且有助于企业完善自己的产品或服务……为了能接触且维系这些顾客群 体，许多企业正在从产品管理迈向顾客管理，且且把重心放到了和个别顾客进行互动的层面 上。那么企业首要任务是充分了解顾客的需求：顾客考虑的是什么、要的是什么、做的是什 么，以及担忧的是什么。为此首先要清楚顾客价值的定义。 顾客价值：当顾客从壹件商品或某种服务中得到的收益超过购买或使用该商品或服务的成本 时，顾客即获得价值。 客户购买车辆的同时也需要获得服务的支持，因此企业的价值就在于提供的服务。也就是客 户不仅关心他的总价值，也在关心他的最大的让渡价值。顾客让渡价值（CustomerDe?鄄 liveredValue）=顾客总价值-顾客总成本；总客户价值（TotalCustomerValue ）就是客户 从某壹特定产品或服务中获得的壹系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象 价值等。客户总成本（TotalCustomerCost ）是指客户为了购买壹件产品或服务所耗费的时 间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本 和体力成本。由于客户在购买产品时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精神和体力等 降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度满足。 因此客户在选购产品时，往往从价值和成本俩方面进行比较分析，从中选出价值最高、成本 最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。 然而技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径以提高顾客让渡价值获 得竞争优势的可能变得很低。相反，企业却能够以极小的成本改善服务，更容易地提高服务 价值、人员价值和形象价值，降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从 而增加企业的竞争力。 因此，企业为了在竞争中战胜竞争对手、吸引更多的潜在客户，就必须以满足客户的需要为 出发点，或增加客户所得利益，或减少客户消费成本，或俩者同时进行，从而向客户提供比 竞争对手具有更多客户让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起客户的注意，进而购买 企业的产品。 壹个品牌、壹个车型独占中国市场的状况已成为历史，壹个 X 公司不可能为壹个市场上所有 的用户服务，就必须按消费者需求将消费者划分为壹个个的群体，每壹个企业根据自身情况 确定目标市场。所有的营销活动（包括顾客关系管理）都源自于对目标市场的界定。随着竞 争日益加剧，市场被划分得越来越细。为此，企业必须在各目标市场中找到合适的目标顾客。 很多企业常常在此环节上迷路。在找到目标市场后，我们必须思考俩个问题：目标顾客是否 有意和我们企业保持密切的关系？我们需要和所有顾客都保持密切的关系吗？ 这就需要分析顾客的获利能力即顾客的价值。顾客的价值实际上是各不相同的，我们关注顾 客的同时，营销人员必须将较多的注意力放在较具价值的顾客身上，寻找、挖掘、留住我们 的白金和黄金客户。 事实上，顾客的价值且非仅仅根据单次购买来判断，而需要预测该顾客壹生中可能购买的总 和。“顾客终生价值”描述了企业预计该顾客在其终生购买行为中会给本企业带来的利润总和， 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。 老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。企业为了提 高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重 点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是壹个误区。DanielCharmich 教授曾经用漏桶来 形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了壹只桶，然后在桶的底 部画了许多洞，且给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选 择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断 注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是壹个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业 开始通过提高服务质量来维系老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量” ，而是“顾客质 量”的提高。企业放在增加每位客户业务量上的重心且不亚于力求增加市场占有率的重心。企 业所掌握的市场占有率高，且不等于拥有许多忠实的客户。壹般来说，开发壹位新客户所花