2021ITSS认证IT服务工程师复习考试试题及答案.docx

2021年ITSS认证IT服务工程师考试试题及答案 学校：__________ 姓名：__________ 班级：__________ 考号：__________ 评卷人 得分 一、多选题 1．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益： A.提升IT服务质量 B.优化IT服务成本 C.强化IT服务效能 D.降低IT服务风险 参考答案：A,B,C,D 2．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括： A.行业主管部门 B.IT服务需方 C.IT服务供方 D.个人以及高校 参考答案：A,B,C,D 3．谁需要IT服务管理标准 A.IT 服务需方 B.IT 服务供方 C.第三方 D.IT 服务管理人员 E.IT 服务技术人员 参考答案：A,B,C,D,E 4．服务管理体系包括哪些内容 A.1.服务规划 B.2.服务设计 C.3.服务转换 D.4.服务的部署 E.5.服务交付 参考答案：A,B,C,D,E 5．团队合作的原则 A.平等友善 B.接受批评 C.创造能力 D.以上都是 参考答案：D 6．团队合作必须具备的特征 A.共同的目标 B.相互协作 C.角色分工 D.以上都是 参考答案：D 7．团队的表现 A.以目标为导向 B.以团队为导向 C.目标不明确 D.成员力量不够大 参考答案：A 8．工作群体的组成 A.散落的个体组成 B.信息一般不共享 C.配合比较积极 D.责任是群体化 参考答案：A 评卷人 得分 二、判断题 9．戴明环的优点是？ （2分） A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理； B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理； C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理； D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理； E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理； 参考答案：A 10．现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性： （2分） A.客户满意 B.通过检查防止错误 C.管理职责 D.不断改进PDCA 循环 E.以上都对 参考答案：E 11．以下对ISO的表述哪项是正确的？ （2分） A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语； B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意； C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意； D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。 E.以上都对 参考答案：E 12．那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？ （2分） A.服务需方、服务供方 B.服务供方、第三方 C.第三方、服务中间商 D.服务中间商、服务供方、服务需方 E.服务供方、服务需方、第三方 参考答案：E 13．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？ （2分） A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 参考答案：A 14．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？ （2分） A.IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。 B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。 C.目标就是使服务在指定的使 D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。 E.以上都对 参考答案：E 15．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？ （2分） A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。 B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。 C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。 D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。 E.以上都不是 参考答案：A 16．文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）方便工程师纳入行政管理。 （2分） A.1、2、3、4、 B.1、3、5 C.1、2、3、