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. . 销售能力之顾客投诉案例 培训师：罗文远 顾 客 投 诉 案 例 一 顾 客 资料 张晓杰 女 40岁 工人 光 度 情 况 原镜 R:-2.75 VA:1.2 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:65 配镜 R:-2.50 VA:1.0 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:62/ADD:1.00 复检 R:-2.50 VA:1.0 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:62 配 镜 情 况 R:可视可乐1.60加膜超薄树脂片 L:可视可乐1.60加膜超薄树脂片 F:精工TR036-49C01 投 诉 问 题 配戴不适 头晕 眼部胀痛 看物体变形 解 决 方 案 1.调整镜架与原镜相符; 2.拉高鼻脱,避免碰到眼睫毛; 3.解释折射率的问题; 4.配一副看近的眼镜(免费赠送). 处 理 结 果 比原先的症状稍有好转,与顾客沟通后,客人愿意 去适应; 问 题 所 在 1.原镜架大,现选镜架镜圈较小; 2.镜片折射率比以前高,色散系数较大(原1.50, 现1.60),色散系数较大,边缘变形较为明显 3.长时间看近较多,辐辏功能不好,看近给予浅配; 4.新眼镜架未调整好 经 验 小 结 1.遇到客人以前先的镜片厚,现配的镜片为超薄 片时要给予解释.或给予非球面镜片. 2.新配的眼镜调整时要与原镜结合,尽量符合 顾客以往戴镜的习惯. 回 访 记 录 较上次好多了,但视物有色散,还头晕 顾 客 投 诉 案 例 二 顾 客 资料 陈辉　女　45岁 财 务 光 度 情 况 配镜 R:-13.50 / L:-11.00-2.00*180 / PD:61 配 镜 情 况 R:保视莱1.80超超薄加膜玻璃片 L:保视莱1.80超超薄加膜玻璃片 投 诉 问 题 一片镜片崩边(另一片也曾出现同样情况) 解 决 方 案 该顾客为本公司的老顾客,经与顾客沟通, 发 觉该顾客较明理,沟通也较融洽.同样情况,不久 前也曾发生. 引导顾客,出现此种情况,可能与镜架的选配 不当有关,即使此次给予免费重换镜片,难免 下次出现同样情况,建议顾客重换镜架. 免费为顾客重配一片,另一片镜片打7折. 再选购一副镜框680*0.88 处 理 结 果 免费为顾客重配一片,另一片镜片打7折(410元), 再选购一副镜框680*0.88,共计1000元. 顾客较为满意. 顾客的朋友选购古天乐太阳镜一副 问 题 所 在 1.1.80玻璃片,开槽较危险,易崩边; 2.金属嵌丝的半框架容易与镜片产生磨擦,引起 镜片崩边,不宜选择玻璃片. 3.加工师若用心磨片、倒边及抛光，必要时可 加些润滑油，此问题即可解决。 4.销售员需加强对于顾客的说服力，及本身的 专业技能。 经 验 小 结 金属丝的半框架不要选配玻璃片 顾 客 投 诉 案 例 三 顾 客 资料 邢斌 男 11岁 学 生 光 度 情 况 配镜 R:-1.75-0.50*180 VA:1.0 / L:-1.25-0.50*170 VA:1.0 PD:65 配 镜 情 况 R:可视可乐1.56抗辐射树脂镜片 L:可视可乐1.56抗辐射树脂镜片 F:哥托普+T5107-49C06 复检 R:-1.75-0.50*180 VA:1.0 / L:-1.25-0.50*170 VA:1.0 PD:65 投 诉 问 题 顾客原选购豪雅1.50加膜片,约定1小时取镜,后 发现L眼镜片缺货,顾客来未取到货要求退货。 解 决 方 案 该销售员及店长与顾客沟通,是否能等5天取镜 顾客拒绝,要求退货. 2.罗总与顾客沟通,向顾客重点介绍了美国品牌 可视可乐镜片,让顾客感受到公司的诚意,接受了 我们的建议,选配可视可乐1.56抗辐射镜片. 处 理 结 果 选配可视可乐1.56抗辐射镜片, 不计收差价部分. 问 题 所 在 1.员工对于库存不够熟悉,各部门的沟通及交流 需进一步加强. 2. 销售时对于产品品牌介绍方式,有待改进. 现很多商家所售产品为国外品牌,内地加工, 因此销售时可灵活运用. 经 验 小 结 需进一步加强员工对库存情况的了解,及时促进 各部门之间的沟通,加强销售时对产品的介绍力度 不断提高销售技能. 顾 客 投 诉 案 例