第三讲----销售人员专业形象和专业礼仪.docx

销售培训手册 销售培训手册 - - PAGE # - 第三讲销售人员专业形象和专业礼仪 服饰： 1、 销售人员一律穿统一制服，制服必须清洁平整、钮扣齐全、无开线、无靡损、袖口、领口无污渍、 斑痕； 2、 不许内衬衣露出外衣，不准袒胸露背； 3、 手上不许佩戴手表以外的饰物，手表不显露，不松驰； 4、 男销售人员袜子着深色，女销售人员最好着肉色； 5、 随时保持鞋面清洁、亮泽。 仪表： 1、 头发要勤清洗和梳理，保持整洁，销售人员头发不能盖脸，女士一般不留长发，若是长发，必须 束起，不可披头散发，身体任何部位不能有零乱散落的头发、头皮屑； 2、 男士每日修刮胡子，不露鼻毛； 3、 指甲应常修剪，不可留太长； 4、 保持口腔清洁，早晚刷牙，上班前漱口，不吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激性气味的食物； 5、 女销售人员不与客人争芳斗艳，不浓妆艳抹，应以淡妆为宜，不涂指甲油； 6、 自我训练笑容，给顾客一种轻松、亲切、友善、愉快的笑容，让人可以接受并能对你树立起信心 的职业性微笑。 仪态和举止要求： 1、 仪表、举止要求： 仪态指的是人们在交往活动中举止所表现出的姿态和风度 1） 走路要轻，说话音量保持适当，举止动作尽量轻； 2） 走路姿势要端正，脚步轻稳，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背，遇顾客时应给顾客让路，不 与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。 3） 站立时，双手放于身前或身后，随时提供服务； 4） 握手时应双目注视对方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握，不能戴着手套与人握手。 5） 谈话时面对对方，目光平视，站立位置不要过远或太近，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对 方； 6） 不能在人前挖鼻子、挖耳朵、抓痒、抓头、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏须用手帕掩住背向对方，事 后向人道歉。 7） 如有进房应先敲门，养成习惯。 8） 在走廊上行走要靠一侧，遇到客人应先让道，如人在道上谈话，不能未打招呼从中间穿行而过； 9） 行走时切忌摇头晃脑、扭身、踢脚、东张西望； 10） 两人以上行走，不要成横排、拉手、搭背、搂腰、吃食品、吹口哨、打响指、哼唱； 11） 遇上司、同事、顾客应点头问候。 2、 坐姿： 坐姿要端正，平坐时的概念是：人体重心是垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸双肩平、松， 躯干与颈髋、脚正对前方，双脚并拢，双手以手掌放在膝间或双膝平行，双手平放在两大脚上，双膝不 许向外叉开，两腿也不可直伸向前方，双手不要做小动作，就座时切记不要有以下几种姿态： 1） 前俯后仰、摇腿跷脚； 2） 脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上； 3） 女士就座不要跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟自然靠齐。 3、 站立姿势： 站立时从正面看，身体重心线应在两脚中间向上穿脊柱及头部， 重心放在两个前脚掌，站立的要领是: 挺胸、收腹、梗颈、站立要端正、面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手之上，站立时 应注意以下几点： 1） 站立时双手不要叉放在腰间或抚住胸前； 2） 站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直； 3） 站立时不背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿登在后面的物体上； 4） 站立时不趴在其它物体台面上。 4、 行走姿势： 行走路线要为直线，走路要轻而稳，上体正直、抬头、目光平视、面带微笑，两臂自然摆动，肩部放 松，走时略用点脚尖力量，可显得更加轻松、潇洒而富有弹性，不给人以僵硬的感觉。 1） 如与人交谈完毕，要先退一点，然后再转身，以示尊敬对方； 2） 为人指路时五指并拢，掌心朝上，拇指弯曲，手臂伸直略向下，不要用手指指明方向； 3） 与人交谈（站立时）距离保持在一米左右； 4） 礼貌的言语+和谐的动作+真诚的微笑=礼貌的行为，值得一提的是：礼貌的行为不等同于礼貌的言 语，只有礼貌的言语配上和谐的动作才能产生感人的力度，从而算之为礼貌的行为。 5） 接待客人时，点头微笑、冋候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。 语言的规范： 1、 要求：谈吐文雅、谦让、音量适中；吐字清晰，表达简洁、准确。 2、 基本礼貌用语： A、 电话用语：一定要问候在先，不能使用命令口气，不能出现“喂”等习惯用语。 B、 称谓语：直接称谓：*先生*小姐*太太、夫人、女士、经理、老板、*总、 姓名； 间接称谓：一位顾客、您的先生、太太、夫人 C、 欢迎语：欢迎光临、欢迎； D 问候语：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安； E、 祝贺语：生日快乐、周末愉快、恭喜发财、节日快乐； F、 道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、非常抱歉、让您久等了、麻烦您了，请 原谅、请多包涵、请别介意； G 感谢语：谢谢、非常感谢； H、 答谢语：不用客气、别客气、不用谢、没关系、这是我应该做的； I、 告别语：再见！晚安、下次见、明天见、感谢您的光临。 3、 服务语