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沟通三要点 让对方听得进去 时机合适吗？ 场所合适吗？ 气氛适合吗？ 让对方听得乐意 怎样说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松 哪部分比较容易接受 让对方听的合理 先说对方有利的 再指出彼此互惠的 最后指出一些要求 沟通的步骤 说 问 看 听 听的艺术 专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事； 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介 倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人； 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他为何在这个环境下讲？ 他为何和你讲？ 他讲话的目的是什么？ 他当时有哪些感受等等？ 有效倾听包含的三个部分 倾听当事人表达的内容； 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合； 适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。 有效倾听的作用 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生； 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？ 子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。 同理心倾听 认识同理心 同理心倾听 同理心训练 什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪 ，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 认识同理心 同理心并非等同于同情心。 同理心不是天生的，是可以培养的。 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。 同理心倾听 当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思 同理心训练 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辨识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心训练 1、站在对方的角度 趣味游戏：劝说无效 如果你站在对方的角度看，你会发现其实游戏很简单！ 同理心训练 2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 同理心训练 情境模拟： 假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了」 B、「妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔」 …… 同理心训练 3、能正确认识对方情绪 十岁孩子与父母的对话 同理心训练 4、能正确解读对方说话的含义 子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。 我们眼中要有他人，心中也要为别人着想。这世界并不是我一个人生活在其中，这世界还有许多其他的人，他们和我一样。我生活，别人也要生活。 看的艺术 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号 酒店管理沟通培训_2 酒店管理沟通培训_2酒店管理沟通培训_2沟通前的准备听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。 学习沟通学需要我们用心倾听。 纯洁的友情往往能掩盖生活中的不快，一个眼神，一个微笑，一句祝福，总能消除头顶上的愁云，所以我们要珍惜现在的友情。不要总认为这些都是奋斗之外的事，这样，只会让人迷失方向，成为弱者，孤独一世。 沟通前的准备 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。 学习沟通学需要我们用心倾听。 沟通学即是作人的哲学 做得体的事，说得体的话 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于自己的经验，养成迅速适应环境的习惯 沟通学的概念或是理论都在特定的条件下成立，要明白此时此刻此条件 了解沟通的主体 人的思维特点 人常有的感受 我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度 我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式 我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？ 在特定场景下，所有人都具有感性的一面 沟通从心开始 人性中的禁忌是什么呢？ 心理对人有什么影响？ 心理学是研究什么的？ 如何研究人的心理？ 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？ 常见的心理现象分析 角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应 算命的心理术 错误的前题暗