北京东四环-服务口碑项目0116发言版.ppt

* * * * * 大型休息区3个，创意休息区69个 * 大型休息区3个，创意休息区69个 * * * * * * * 分区 根据地库三个直通商场的直梯，划分为三个区域。 直梯 直梯 直梯 符号标识 不是常规的A\B\C区规划； 而是运用图形符号进行区分，加深消费者印象。 橙子（成功） 象（祥瑞） 大麦（卖） 项目呈现（环境） 项目呈现 从您进入停车场时，我们的服务开始了…… 项目呈现（服务） 项目呈现（服务） 模块 类别 内容 备注 服务 15分钟退货 买/退”调研 建立“退货中心” 8-12月份 183笔 100%完成 便民服务设施 婴儿车、轮椅 药箱、纸尺、老花镜、雨伞 湿纸巾、女士用品、婴儿尿不湿 手机充电宝、电动车充电桩 便民设施使用流程、管理制度 增值便民设施vi 送货安装准时达 送货跟单系统操作培训及落实跟单结果 值日官 增加温馨提示项目 人员妆容 新服装的落实及定妆培训 客服接待室 建立客服接待 项目呈现（服务） 系统上线-7月31日 8月1日-12月31日 退单 1541笔 1202笔 二次购买 320笔 389笔 转化率 20.76% 29.8% 二次购买率的提升 停车服务 设立VIP专用停车位 员工停放区 顾客停放区 顾客、员工、商户车辆进行划区停放； 把靠近商场出入口及便捷区域车位让给顾客； 员工、商户办理停车证，进行有效管理 停车服务 分区停放 项目呈现（服务） ！ 用心 服务 项目呈现（服务） 项目呈现 价格 商场473家商户，99.78%完成7折系统设置。 项目呈现（价格） 项目展示——顾客 广泛宣导 一对一指导 系统设置 价 格 项目呈现（价格） 项目呈现 项目呈现（质量） 1、 质量展陈——创新型展陈1处，商户质量展陈设立12处； 2、 三年质保——北京区域五家商场同时开展，参与率99.37% 质量 专家现场咨询 质量 展陈 艺术化美陈 多媒体立体传播 项目呈现（质量） 项目呈现 项目呈现（人员） 模块 培训项目 期 培训人数 培训效果对比提升比例 人员 楼层管理员应知应会培训 5 23 11% 商检物价应知应会培训 2 2 8% 家居顾问应知应会培训 3 5 21% 客服应知应会培训 3 4 7% 安全员应知应会培训 3 25 7% 保洁员应知应会培训 3 22 7% 收银员应知应会培训 3 8 11% 店长、导购服务提升培训 38 620 34% 三工人员服务提升培训 2 45 53% 合计 62 754 项目呈现（人员） 一、服务提升培训 ■ 就SOP及各岗位服务手册进行培训62期，通过培训强化提升了所有服务人员的形象、话术、服务技巧、服务意识。 二、定置培训 职业形象管理-妆容设计培训 我为口碑而战 知识技能争霸赛 ■ 将服务口碑全面深入到员工工作中，通过知识技能比拼，调动员工对服务口碑的热情，以及厂商营业员的热情，全面提升商场服务。 激励 运用多元激励方式推进项目的完成 我为口碑而战 请为我点赞 项目呈现（人员） 服务明星评比 项目呈现 收获2014 展望2015 目录 CONTENTS 收获2014 2014（实际） 25,489万 2014（实际） 31,191万 2014（预算） 30,870万 经营利润 2014（预算） 25256万 商场收入 平均租金 335元 全员服务意识提升 人员能力提升 商户及消费者口碑提升 收获2014 项目呈现 收获2014 展望2015 目录 CONTENTS 展望2015 SOP做到全员覆盖，全员掌握SOP，结果的检查与营运稽核集合，责任到人，提升培训效果。 加强团队建设，为员工提供良好的晋升平台。 人员 价格 严控价格虚高，普及明折明扣\明码标价等工作。 质量 开展绿色环保年，与商户合作设立4D体验中心展陈，北京区域开展二维码查询服务。 服务 15分钟退单 100%推行，推行执行T+3退款服务 送货安装 对跟单回访实行推进政策，力争100%跟单回访，提升二次购买率。 广场设置电动汽车充电桩 进一步为方便顾客，提供增值服务，同时响应绿色环保。 温馨服务 门岗人员在现有服务基础上提供免费饮水服务。 展望2015 公共区域绿植方案 儿童区装饰方案 服务台改造 服务台立体欢迎提示语 防风式道旗 对外橱窗延时关灯 环境 2015 踏实坚定 点滴用心 展望2015 THANKS * * * * * * * page* 京沪西南·东四环商场 2014服务口碑工作汇报 项目呈现 收获2014 展望2015 目录 CONTENTS 项目呈现 项目呈现（环境） 模块 分类 内容 完成情况 环境 休息区 大型休息区3个，创意休息区69个