中国国际航空《经济舱客舱服务程序模拟操作》讲师手册.docx

中国国际航空股份有限公司培训部 文件编号 版本号 文件类别 文件页码 共 SECTIONPAGES 14页 文件名称 《经济舱经济舱客舱服务模拟操作》 生效日期 PAGE 8 《经济舱客舱服务程序模拟操作》 讲师手册 中国国际航空股份有限公司 教学材料说明 本手册为中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）培训课程《经济舱客舱服务模拟操作程序》的讲师手册，与此课程的学员手册、学员作业本以及教学资料配套使用。建议讲师课前充分阅读本手册，并根据相应的教学指引进行课前准备。本课程适用于每组学员不高于3人教员2人的授课形式。 使用对象：本课程的认证授课讲师 课程版本：V1.0 最后更新日期：2020年04月 全部教学材料信息： 教学材料 分项说明 讲师材料 ?讲师手册 ?作业本 学员材料 ?学员手册 ?角色扮演卡 ?职责提示卡 ?考核表 资料光盘 ?PPT ?讲师手册 ?学员手册 ?视频 ?音频 ?分发资料 ?测试问卷 ?满意度评估 ?知识检测 ?行为评价 ?课前作业 ?案例册 ?版本更新信息 ?其他 课堂教学材料 ?模拟餐食 ?模拟道具 ?模拟饮料、供应品 客舱服务模拟课程说明 1.1 舱位配备物品说明 模拟舱内配备： 名称 数量 名称 数量 名称 数量 供应品箱 2 棉织品箱 2 杯子箱 2 饮料车 2 餐车 2 垃圾车 2 冰桶 2 茶壶 8 咖啡壶 4 暖水壶 2 污水桶 2 烤炉 4 混合车 1 （内含湿纸巾、小矿泉水各48，供全舱位模拟使用） 1.2模拟号位职责指导 服务程序模拟操作以实际机型职责作为指导，相应号位保留经济舱乘务员工作职责，具体操作舱门及乘务员座席由授课教员根据授课舱位指定位置，学员在训练中应每个号位均模拟一次。 号位 操作滑梯 模拟职责 厨房 R门 检查厨房餐食、供应品、厨房设备、(无水表检查)厨房准备、客舱服务、厕所空中清洁 客舱1 无 检查客舱卫生、乘客服务系统及娱乐系统阅读刊物准备、客舱服务、厕所空中清洁、 客舱2 L门 检查客舱卫生、乘客服务系统及娱乐系统卫生用品准备、客舱服务、厕所地面检查及空中清洁 服务程序操作指导（6课时） 45分钟：仪表着装检查、五声十字练习及舱位介绍 时间 （分钟） 客舱教员 厨房教员 15 组织学员告知模拟舱注意事项：不得携带水杯进入舱内，个人物品安放在指定位置；检查学员仪表着装，组织进行“五声十字”练习。 检查舱内物品是否齐全；协助客舱教员指导学员安放物品，检查仪表着装；指导学员进行“五声十字”练习。 30 客舱教员带领模拟客舱1和客舱2学员进行训练舱位客舱和厕所部分的熟悉。 1、客舱设备介绍：报纸、板车存放位置；厕所、衣帽间的位置及使用。 2、训练物品及存放位置介绍。 2.1卫生用品（营养蜜，经济舱头片，耳机，擦手纸，面巾纸，卷纸，马桶垫纸、清洁袋、洗手液、卫生巾、一次性手套、毛毯、靠枕）， 2.2 CF包（数客器1个、铅封、文件夹等）、 2.3 模拟操作用品： 报纸适量、围裙6条、丝巾6条、 3、介绍及演示丝巾、围裙的系法，并指导学员实际操作。 4、根据模拟机型告知学员模拟号位的舱内就座位置。 厨房教员带领模拟厨房学员进行训练舱位厨房部分的熟悉。 1、厨房设备介绍：烤炉、煮水器、配电板使用方法介绍；热水壶（模拟舱内煮水器热水不能达到训练所需用水时可用热水壶提前接好热水备用）、水桶（由于模拟舱排水系统欠佳，需提示学员将废水倒入水桶中，课间时倒入乘训中心洗手间下水道。） 2、训练物品及存放位置介绍； 厨房训练物品清单（单侧厨房）：供应品介绍（咖啡、绿茶或茉莉花茶、咖啡伴侣、糖包、小托盘、冰铲、小托盘垫纸、大托盘垫纸、醒后卡、盐包、胡椒包、搅拌棍、长沙拉碗、大托盘、玻璃杯1个<公务舱拿取的>、牙签）、杯子箱（热饮杯、冷饮杯）、棉织品箱（一次性车布、无纺布、餐巾纸）、饮料车1部（橙汁、番茄汁、可乐、雪碧、矿泉水）、混合车1部（湿纸巾48张、小矿泉水48瓶）；四分之一盘餐车1辆（餐盘共计52个）、咖啡壶2个、茶壶4个、冰桶1个、烤炉4个（热食共计112个）〈由于舱位设置略有偏差〉。 105分钟：实际飞行时间120分钟（不含）至计划飞行时间6:00（含）航班经济舱服务程序（含：CIP确认、特殊餐食1份，不含KSML） 时间 （分钟） 客舱教员 厨房教员 10 课前准备： 客舱座位复位，毛毯枕头复位，报纸摆放在经济舱座位第一排。 课前准备： 三箱、饮料车物品复位，用红签封插好；餐食复位，水桶清空，暖瓶打满热水。台面、地面清洁干净。 10 模拟召开航前准备会：告知学员模拟航线、航班信息，含白金卡一位，特殊餐食一份，学员可做好单据及签封的准备。 准备VGML两份，及相应的特殊餐食。检查学员厨房准备状况，负责模拟舱电脑程序操作。告知模拟航机员餐食名称