食材售后及应急服务方案.pdfVIP

食材售后及应急服务方案 xxx有完善的售后服务体系与团队，包括资深的售后服务师；食材配送是民生行业，xxx 同时建立了应急反应体系，多次参与政府部门有关应急服务，系珠海市应急协会会员。 xxx 的售后及应急管理涵盖了常见的食品质量与安全事故、退换货、应急供货、投诉等， 也包括诸多不常见的问题预案及处理办法，常抓不懈、常练不惰，已形成一整套的反应机制。 具体如下： 一．售后服务管理体系 xxx建立了完善的售后服务团队与体系，将“顾客至上”的理念根植于各业务部门，通过了 售后服务五星级（GB/T27922-2011）体系认证。 xxx 人的服务，不仅仅体现在售后，更是贯穿了业务始终，包含了售前、售中、售后。xxx 的售后服务包括但不局限于以下方面： 1）随合同签订而提供的服务，例如咨询、策划、菜谱设计等； 2）在食材售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、摆放、产品咨询与营养、安 全与健康的培训等； 3）食材质量涉及的活动，例如退换、召回等； 4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、食材使用 情况跟踪等； 5）以所供食材为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如食材使用知识宣传、食材或服务 文化宣传、平台信息传递服务、新品推荐等； 6）持续改进原则：没有最好，只有更好！ 一、售后服务体系 （一）组织架构： xxx执行售后服务工作的部门为客户服务部，负责处理售前、售中及售后的服务、投诉接收 与反馈、与客户关系维系等，同时设有相关的管理和支持部门，其职能划分覆盖了服务工作 的各环节。具体如下： （二）人员配置： 售后服务人员由公司培训合格后上岗；同时按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师， 负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。 （三）资源配置 公司对服务相关的经费有专门计划与安排，涉及安全问题或批次质量问题时，提供专项经费， 例如赔偿准备金、保险等支持 从农田到餐桌，虽然xxx尽力做到全程把控，但食材的安全风险始终存在。针对配送途中的 风险，购买了保险；交付后的食材购买了产品责任险。 （四）内部保障 1.长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；培训 的内容应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；公司有定期的培 训计划，并对培训结果进行考核 。 2.不定期的服务文化的培训，对服务理念、服务的价值观、产品特性与服务的优势等进行宣 贯，同时灌输对商品与服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势等相关的内容。 3. 对服务人员进行评优，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀还包括 物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。 （五）规范要求 针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设 计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。 手册包括的内容： 1） 产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务的区域和范围。 2） 组织架构图和服务相关岗位职能的描述。 3） 根据组织实际产品特性和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度 和规范，如：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服 务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事 件处理制度等。 （六）监督与改进 设立服务监督机构，由专职人员负责，监督售后服务系统的运转情况。 （七）服务文化 一切只为顾客满意、执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌。 二、商品服务 （一）商品信息 1）标品类商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息； 2）非表品类配送单应详细注明名称、规格、重量等信息 （二）技术支持 告知客户商品的储存方法、使用方法等 （三）配送 所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带，按照客户要求收货时间准时送达 （四）质量保证 1）蔬菜类均经过xxx食品安全部检测与分拣部分拣后出货 2）肉类、禽蛋类、标品类均可提供第三方检测报告 （五）退换货 1）非生鲜商品：自客户签收订单七天内，可享受“无理由退货”政策，但退换货时应确保 商品包装无破损、商品、赠品（如购买时有赠品）、说明书、发票、发货清单均齐全（如申 请退货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退此整套商品）。 2）生鲜商品：客户自签收配送单12小时内提出质量异议，享受24小时内退/换货服务；超 过12小时则被视为对产品