5G优化案例：5G NSA常见投诉处理技术指导手册.docx

5G NSA 常见投诉处理技术指导手册 XX 目录 一、 5G 网络概述 3 二、 5G 投诉处理原则 3 三、 5G 投诉处理流程 4 5G 投诉原因分析定位 4 5G 投诉优化技术指导 5 5G 投诉处理整体流程 8 无线投诉处理流程 9 无线投诉流程各环节流转规则 11 无线投诉流程各环节职责 12 四、 5G 网络投诉技术优化指导 14 接入类 14 基本原理 14 信令流程 15 定位方法 16 典型案例 18 移动类 23 基本原理 23 信令流程 25 定位方法 31 典型案例 37 终端类 46 5G LOGO 显示基本原理 46 终端问题定位 48 典型案例 51 五、 NSA 锚点技术方案 56 锚点优选技术方案 56 华为解决方案 61 中兴解决方案 67 六、 经验分享 71 一、 5G 网络概述 随着通信技术的革新和社会发展，无论是个体还是企业对无线通信的需求都在不断的增长，5G 应运而生。5G 是 4G 的延伸，是第五代电信通信标准，也称第五代电信通信技术。5G 具有高速率、低时延、大容量等特征。高速率：5G 的网络速度是 4G 的 10 倍以上，在 5G 网络环境比较好的情况下，1G 的文件 1-3 秒就能下完，基本上不会超过 10 秒。低时延：人类眨眼的时间为 100 毫秒，而 5G 的时延已达到毫秒级别，仅为 4G 的十分之一，5G 客户在网络购票、抢红包时都能比普通 4G 客户更快一步，视频通话时也会有更好的交互体验。大容量：5G 网络连接容量更大，即使 50 个客户在一个地方同时上网，也能有 100Mbps 以上的速率体验。 目前处于 5G 商用初期，主要通过非独立组网方式（NSA）作为 5G 的过渡方案。NSA 组网结构下，是以 LTE 作为锚点，通过 ED-NC 即 LTE-NR 双链接的方式， 接入 5G 用户，预计相当一段时间内、相当部分区域内 4\5G 将共存，NSA 模式将存续。因此在排查 NSA 用户的投诉时，需要联合考虑 LTE 网络和 NR 网络问题。 二、 5G 投诉处理原则 将问题现象记录清楚，包括但不限于投诉发生的时间、地点、问题现象、号码，最好记录客户原话，以免后面信息传递时出现错误理解。 对于重大问题投诉，必须及时响应，马上启动用户回访，以解决、规避问题为主，安抚客户情绪，缓解客户投诉，之后再分析问题的根因，给出解决措施，避免同类问题的再次出现。 对于一般问题投诉，尽量保持问题现场，获取足够的定位数据，分析问题根因，尽快给出同类问题的解决方案，关闭问题投诉。一般问题投诉也必须要足够重视，避免问题解决拖延时间过长，导致投诉问题升级，变成重大投诉； 当同时收到多个用户投诉时，则需要区分投诉问题优先级，逐一分析，各个击破； 投诉处理的精髓不是为了解决用户的个体问题，而是通过个体问题总结出 共性的问题，给出解决方案； 日常应该通过性能告警、性能主动关怀等手段进行日常网络的性能监控； 并通过参数核查、干扰核查、用户感受体验测试、版本已知问题清理、性能问题清零等手段对网络进行例行体检，及时发现网络、个别基站、个别终端问题，消除影响网络性能的隐患，尽量减少投诉的出现； 对于重大问题投诉必须尽快启动用户回访；对于远程无法解决的一般用户投诉问题，也需要进行用户回访。通过用户回访，收集更多问题定位的信息，找出问题根因，给出解决方案。 三、 5G 投诉处理流程 5G 投诉原因分析定位 一线接到 5G 客户投诉,首先对投诉现象大类界定，主要分为手机无 5G LOGO 显示的问题和有 5G LOGO 显示但速率上不去的问题，分类现象如下图所示： 手机无 5G LOGO 显示的问题：主要是投诉用户所在位置还没有建设 5G 基站、有 5G 基站但用户占不上 4G 锚点站、用上占上锚点站但未指示用户可以使用 5G 手机等； 有 5G LOGO 显示但速率上不去的问题： 假 5G：此类场景投诉用户已显示占用 5G 信号，但在辅站添加失败、锚点切换至非锚点站后，由于不同设备厂家和终端厂家 5G 实现方案不同，存在手机仍然显示 5G logo 但实际无 5G 连接； 真 5G：此场景下存在影响用户 5G 体现的问题，主要包括套餐问题、无线问题、传输问题、服务器问题，针对不同的问题进行深入分析定位影响用户感知的精确原因。套餐问题：中国电信推出的网络服务权益包括 5G 优享服务、5G 极速服务，不同的套餐享受的最高速率有所不同；无线侧原因：无线问题主要包括覆盖问题、邻区参数问题、故障问题