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导游业务总结 导游业务总结 导游业务总结 第一章导游人员 （一）导游人员的定义与分类 1）导游人员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，收旅行社委派，按照接待计划从事陪同旅游团（游客）参观、游览等工作的人员。 （导游资格证----旅行社-----按接待计划-----工作人员）2）导游人员的分类：A业务：领队（受国际经营的T委派）全配（受组团社的委派）地陪（受接待社的委派）讲解员（固定不变的）B职业性质：专职、兼职C使用语言：外语、中文 D技术等级：初级（获得导游资格证一年后）中级（获得初级导游证两年以上）高级（获得中级导游证四年以上）特级（获得高级导游证五年以上）（二）导游人员的职责 1）导游人员的基本职责:1、根据旅行社与游客之间签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等。4、保护游客的人身安全和财产安全。 5.解答游客和询问，协助处理旅途中遇到的问题。 6、反应游客的意见和要求，协助游客会见、座谈等活动。（按照计划负责讲解配合、督促保护安全反应意见）2）处境旅游领队的职责：1、介绍有关情况2、全程陪同游览3、落实旅游合同4、维护全团团结5、负责沟通联络3）全配导游人员的职责：1、实施旅游接待计划2、做好组织工作 3、保护安全，处理问题4、宣传促销，市场调研4）地陪导游人员的职责：1、安排旅游活动 2、做好服务工作3、负责导游讲解4、维护游客安全5、处理想问题 5）景区景点导游人员的职责：1、导游讲解2、提示安全（三）导游人员的素质 1）思想素质：1、热爱祖国 2、遵纪守法3、遵守公德4、尽职敬业5、维护权益 2）知识水平：1、史地文化知识 2、政策法规知识 3、政治、经济、社会知识4、国际知识5、旅行知识 3）工作能力：1、执行政策能力 2、组织协调能力3、语言表达能力 4、人际交往能力（导游人员应该是一个活泼型、外向型的人，一个精力充沛、情绪饱满的人，一个满怀爱心、善解 人意、善待诚恳、诙谐幽默、可依可信的人） 5、应对事变能力6、旅游促销能力 4）身心素质：1、健壮的体魄 2、平和的心绪3、清醒的头脑4、健康的魂魄 （四）导游人员的行为规范 1）忠于祖国，切记内外有别（导游人员严守国家机密，时时，事事，处处以国家利益为重。带领旅游团{游客}旅游期间，不随身 携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用问题） 2）按章办事，坚持请示汇报（导游人员应该严格按照旅行社所确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游 项目或中止导游活动。在旅行游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客同意，可以调整或变更原接待计划，但必须事先向旅行社请示汇报。） 3）遵纪守法，不辱国格人格1、遵守纪律（不收小费、不销售商品、不营私舞弊，假公济私，大吃大喝） 2、自尊自爱 3、注意小节：A导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。 B导游人员不要携带自己的亲友随旅游团活动。 C导游人员不得与异性外国旅游团领队同住一室。D导游人员饮酒量不得超过自己酒量的1/3。 第二章团队导游服务程序与规范（一）团队导游服务集体（全陪地陪领队导游人员是一个为游客提供导游服务的集体。他们有共同的服务对象【旅游团的全体游客】； 共同的工作任务【执行旅游团的旅游旅游计划】；共同的工作目标【向游客提供满意度服务】） 1）导游人员与领队之间的合作：1、尊重领队权限，支持领队工作 2、多同领队协商，争取领队配合3、多给领队荣誉，调动领队积极性 4、有利、有理、有节，不免发生正面冲突 2）全陪与地陪之间的合作：1、彼此尊重，互相沟通 2、加强协作，密切配合（地陪带领游客进行导游讲解时，全配应该殿后，照顾游客的安全，防止走失）3）导游人员与司机之间的合作：1、尊重司机劳动（导游人员应当将司机看做旅游接待集体中的一员，尊重其人格尊严和劳动，不 仅在同游客初次见面时要主动介绍司机，而且在涉及行车的关系事宜上要与司机进行平等的协商。） 2、及时沟通（反涉及用车、行车，导游人员应该及时与司机进行沟通，使其心中有数，以便做好 准备工作。如：有关游客出发时间、集合地点、日程安排、计划变更等） 3、协助安全行车（为了保证游客的人身安全，导游人员应该协助司机做好停车和行车的安全工作。 如：游客到达时下车后提醒司机关好车门，车窗；行车时，关照司机不易过快；路况不好时或急转弯时要慢速；行途中不与司机聊天；提醒司机出行前不易喝酒。） 4）导游人员与相关接待单位之间的合作：1、尊重相关接待单位2、多于接待单位沟通3、相互支持、互相补救4、坚持原则，平等协商（二）出境旅游领队服务程序与规范1）准备工作：1、研究该团情况 2、核对相