经济学：关于客户投诉道与术.docxVIP

关于客户投诉道与术 　　论文关键词:客户投诉 市场经济 经济学家 商业危机 利益冲突 现实世界 　　论文摘要:经济学家告诉我们，市场经济就像―个可自动修复的精密程序，种种冲突都能由市场的高度竞争来化解。事实上，在市场中发生的纠纷，远比学理上的推演复杂得多。因客户维权引发的商业危机，使得现实世界的市场经济永远都置身于利益冲突之中。 　　2004年湖南嘉禾拆迁，2005年高露洁致癌，2006年博士伦润明护理液致病，仅从随意抽取的一系列典型案例中，我们已经看到一种趋势：正当权益的申诉往往演变为公众事件。 　　大多数企业对投诉缺乏充分的准备，仅仅是程式化地、机械地维护自己的利益，以强势的市场