客户投诉处理管理办法00535.pdf

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特 制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下 简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户 质量部门 技术服务单位 投诉 电话投诉 书面投诉 填写《客户投诉处理单》 编号登入台帐 调查核实情况 调查投诉内容 发放《客户投诉处 理单》 制定纠正措施 责成 一星期内回 采取必要措施 审核不通过 复投诉处理 审核 填写《客户投诉处理单》 N 3 天内回复 填写投诉处理结果 对 投 诉 回 复 满意否？ 验证、跟踪措施效果 Y 整理、归档投诉档案 3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为 : 一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉 : a ）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方 式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c ）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d) 推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e) 对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f) 其它没有产生严重后果的。 3.1.2 下述请况之一者为严重性投诉 : a ）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c ）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e ）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a ）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期 或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d ）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投 诉信息与处理结果； e ）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f) 与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要 时另行直接调查、取证、处理和报告； g ）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》； i) 出具投诉处理意见报告； j) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。 4.2 技术服务分包单位 ( 被投诉单位 )