美容院前台接待礼仪及话术规范.pdf

前台接待礼仪及话术规范 学习服务礼仪的目的： 1、提高自身修养 礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力， 而且反映着一个人的气质风度， 是衡量一个人 文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养， 有道德才能高尚，有教养才能文明， 通过一个 人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善个人形象 个人形象是一个人的仪容仪表、 举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面 都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象 一个企业是由个人组成的， 员工个人的素养提高了， 整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、 言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强市场竞争力 因为我们的产品都是一样的， 相比较而言我们的客人更愿意去环境好、 服务好， 又能满足需 求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。 前台应具备的基本素养： 1、仪容仪表 前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁， 工牌是否佩戴等。 淡妆上岗， 以塑造美好形象， 展示依水百合的整体素质和美感。 2、个人举止 原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落 座有姿、行走有态、举手有礼。 站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成 30 度，双手重叠放于腹部，两肩保 持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。 坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的 2/3, 。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双 腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。 走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头 正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。 3、个人表情 表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时 要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌 恶的眼神、直盯或上下打量顾客。 4、语言艺术 在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等） ，针对顾客的年龄、性格、所做的 项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。 接待礼仪的原则 1. 言谈：说话得体、措辞恰当 2. 倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 3. 服务：体贴，细腻 4. 多用礼貌用语： “您 ”，是尊的音符，敬的旋律； “您好 ”，是热情的问候，良好的祝愿； “请 ”，是礼貌的象征，谦恭的标志； 谢谢 ”，则显示礼仪规范，强化对方好感； “对不起 ”，是道德的尺度，灵魂的水准； “没关系 ”，表示善于宽容，更见涵养； 预约顾客的接待话术： M/Q ：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的 还是温的？ G ：热的吧？ M/Q ：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。 G ： 哦， M/Q ； 请问您预约了吗？ G ： 约过了 M/Q ： 姐，我刚看了一下，你预约的是×点××为你服务对吗？你这边请（引领到顾问室 由，顾问或者店经理接待） 未预约顾客接待话术： M/Q ：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的 还是温的？ G ：热的吧？ M/Q ：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。 G ： 哦， M/Q ； 请问您预约了吗？ G ： 没预约 M/Q ：是这样姐，因为我们会所会员较多，为了服务好每位顾客，我们实行的是预约制，我 现在帮您看一下是否还能帮您安排上，请问您有固定的美疗师吗？ G ：×