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前台接待礼仪及话术规范
学习服务礼仪的目的:
1、提高自身修养
礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力, 而且反映着一个人的气质风度, 是衡量一个人
文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养, 有道德才能高尚,有教养才能文明, 通过一个
人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。
2、完善个人形象
个人形象是一个人的仪容仪表、 举止、服饰、表情等的集合,当你学习礼仪的时候这些方面
都有详尽的规范,因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。
3、提升整体形象
一个企业是由个人组成的, 员工个人的素养提高了, 整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、
言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。
4、增强市场竞争力
因为我们的产品都是一样的, 相比较而言我们的客人更愿意去环境好、 服务好, 又能满足需
求的地方,个人的心理也得到了满足,又享受了服务。
前台应具备的基本素养:
1、仪容仪表
前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁, 工牌是否佩戴等。 淡妆上岗, 以塑造美好形象,
展示依水百合的整体素质和美感。
2、个人举止
原则是文明、优雅、礼貌。要求是:尊重客人,遵循礼仪,尊重自我;做到:站立有相、落
座有姿、行走有态、举手有礼。
站姿:女士双腿直立并拢,脚后跟并拢,脚尖少分开成 30 度,双手重叠放于腹部,两肩保
持平衡,身体挺直做到抬头挺胸、收腹。
坐姿:入座时要轻稳,坐椅子的 2/3, 。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下,双膝并拢,双
腿正放或侧放,双肩平行放松,两臂自然弯曲放在膝上,上体自然挺直。
走姿:走路一定要轻,不能影响到顾客,正确的走姿式双目平视,面带微笑,上身挺直,头
正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。
3、个人表情
表情主要表现在眼神和微笑,微笑时一种特殊的语言,要时刻面带微笑,在和顾客交流时
要注意眼神的交流,因为眼睛是心灵的窗户,要多使用鼓励、安慰的眼神,切忌有反感、厌
恶的眼神、直盯或上下打量顾客。
4、语言艺术
在和顾客交谈时有一些的语言禁忌(不知道、没办法等) ,针对顾客的年龄、性格、所做的
项目等说话要不同,要经常使用安慰、解释、鼓励的语言,切忌采用简单、生硬的语言。
接待礼仪的原则
1. 言谈:说话得体、措辞恰当
2. 倾听:专注,多听少说。察言观色,揣摩会意
3. 服务:体贴,细腻
4. 多用礼貌用语:
“您 ”,是尊的音符,敬的旋律;
“您好 ”,是热情的问候,良好的祝愿;
“请 ”,是礼貌的象征,谦恭的标志;
谢谢 ”,则显示礼仪规范,强化对方好感;
“对不起 ”,是道德的尺度,灵魂的水准;
“没关系 ”,表示善于宽容,更见涵养;
预约顾客的接待话术:
M/Q :欢迎光临依水百合,姐,你这边请,先请坐,我去给你倒杯养颜花茶,请问你要热的
还是温的?
G :热的吧?
M/Q :姐,你的茶,我们的花茶可以排毒,滋肝,养肺,对皮肤有很好的养颜保健作用。
G : 哦,
M/Q ; 请问您预约了吗?
G : 约过了
M/Q : 姐,我刚看了一下,你预约的是×点××为你服务对吗?你这边请(引领到顾问室
由,顾问或者店经理接待)
未预约顾客接待话术:
M/Q :欢迎光临依水百合,姐,你这边请,先请坐,我去给你倒杯养颜花茶,请问你要热的
还是温的?
G :热的吧?
M/Q :姐,你的茶,我们的花茶可以排毒,滋肝,养肺,对皮肤有很好的养颜保健作用。
G : 哦,
M/Q ; 请问您预约了吗?
G : 没预约
M/Q :是这样姐,因为我们会所会员较多,为了服务好每位顾客,我们实行的是预约制,我
现在帮您看一下是否还能帮您安排上,请问您有固定的美疗师吗?
G :×
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