沃尔玛客户关系管理.pdfVIP

共享知识 分享快乐 沃 尔 玛 客 户 关 系 管 理 宋毅 2011 级物流管理班 共享知识 分享快乐 一、 CRM简介 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术 来获取客户数据， 运用发达的数据分析工具来分析客户数据， 挖掘客户的需求特 征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对 性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周 期的客户关系及其组合， 通过有效的客户互动来强化客户忠诚， 并最终实现客户 价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 二、沃尔玛超市简介 沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于 1962 年在阿肯色 州成立。经过四十多年的发展， 沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界 上最大的连锁零售商。 目前，沃尔玛在全球开设了超过 7,000 家商场， 员工总数 190 多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客 1.76 亿人次。 三、 沃尔玛客户关系管理的特点 （1）会员制的推行 会员制沃尔玛经营的一大特色， 实行会员制给沃尔玛带来了许多利益： 1．建 立了长期稳定的消费市场。 通过会员制， 从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场 占有率。 2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在 山姆店购物， 这样很容易产生购买习惯， 从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商 品牌的忠诚感另一方面。 （2 ）天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争， 长期奉行薄利多销的经营方针。 首先，沃 尔玛采购上不搞回扣， 不需要供应商提供广告服务， 也不需要送货， 但必须得到 进货最低价。 四、沃尔玛的 CRM系统 （一）沃尔玛的客户识别 客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客 共享知识 分享快乐 户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。 在客户关系管理系统中， 沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统， 使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息， 并且能够造就灵活、 高速 供应链的信息技术系统。 CRM的数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息，也能即时的做出最 好的经营战略。 （二）CRM-沃尔玛的客户区分 客户关系管理里的 ABC分析法表明， 若根据企业效益对客户进行分类， 大概 可以分为两类。 沃尔玛与众不同却将目光锁定低端客户 （即是收入较低的群体）， 为目标客户提供质量好却更便宜的商品。 沃尔玛锁定目标后，再根据其年龄大小进行客户区分， 制定各自的营销手段， 分别提供细微化服务。沃尔玛将客户按年龄细分为： （1）老年群体（ 2）中年群 体（ 3 ）年轻群体。然后在对这三个群体的人员进行调查，分析出这三个群体的