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A、顾客服务流程图:
1 2 3
开门迎客 顾客落座
专业咨询
档案复诊
6 5 4
工前准备 安排顾客 确定项目
7 8 9
工后服务
标准服务 前台结单
复诊病历 财务复核
1 11 10
开门迎客 工后清理 开门送客
美 容 院 服 务 说 明
开 门 迎 客:
表情:落落大方,温文有礼,随时微笑迎人;
语言:声音清晰,音量适中、悦耳,能够表达出亲切、热情、真挚、友善的思想感情;
肢体:保持正确的站姿——表情自然,双目平视,颈部挺直,微收下颌,挺胸、直腰收腹,臀部肌
肉上提,两肩自然下垂,双肩放松稍向后,双腿并拢呈“ V”字形或“ T”字形站立;
仪表:面部着淡妆,服饰、服装整洁、舒适、合体大方,饰物不可珠光宝气,不可戴戒指,保
持鞋袜清洁、舒适、无异味。总之,开门迎客区的美容师整体形象应是:发型整洁美观,化妆
清新自然,着装得体大方。
顾 客 落 座:
表情:微笑、随和,让人产生亲切感;
语言:声音清晰、明朗、语调柔和、条理分明、一语中的,让人产生信赖感;
肢体:保持正确的坐姿——上体保持站立时的姿势,将双膝靠拢,两脚不分开或稍分开。分开时两
脚前后、左右略分开,上下交叉也可,注意脚尖向下;
动作:有适当的手势,幅度不可过大,要肯定、有力度,表现专业的水准。
专业咨询——新顾客:
皮肤:直观皮肤表面,根据皮脂腺分泌情况及纹理,确定其属性,以便下一步工作的进行;
体内: 一些斑点、 面疱的形成和体内脏器的病变也有关系, 了解其体内是否有不适状况以便内外合;
历史:询问其以前有过何病史,做过什么治疗或以前皮肤的症状;
现状:通过观察及了解其历史,确定现状属何种肤质,或属哪类病症。
档案复诊——老顾客
出示病历:拿出头次诊断病历进行了解;
检阅档案:详细检阅上次档案;
现状询问:根据档案了解上次治疗结果,问询治疗后的感受及皮肤有无不适症状;
皮肤诊断:进一步确诊此次该进行何种治疗。
确定项目——新顾客
方法:确定使用何种方法治疗或护理,提出具体方法;
说明:针对治疗或护理方法的程序及作用,进行讲解;
价格:将全套护理或治疗疗程的价格清晰、准确地报出;
交流:询问顾客对治疗方法及价格的意见,进行沟通并最终征得其同意。
——老顾客
开好:针对老顾客直接开好诊断单;
写好:写好此次治疗或护理的所需物品;
记好:并在档案上做好记录;
教好:同时教好顾客日常护理的要点及饮食的禁忌。
安 排 顾 客
躺好:美容师带顾客至床边躺下;
放好:帮顾客挂好大衣或外衣、丝巾等,放好手提袋等随身携带物品;
调好:调好美容床的高度,并询问顾客是否舒适;
包好:用毛巾给顾客包好头发,并围住胸前;
盖好:替顾客盖好被子、毛巾被或毛毯;
说好:告诉顾客一声,让她先躺一会儿,再去取护理所需物品。
工 前 准 备
快:取做工所需物品讲求手脚麻利、行动迅速;
全:尽量一次将配料准备齐全;
精:拿东西做到精确无误,避免重复;
准:估算准确用量,避免不必要的流费;
预: 给自己一个小小压力, 预算自己能销售何种产品, 提前预备好, 为做工过程中的一气呵成做备。
标准服务——新顾客
规范:严格按照美容院规定程序操作,讲求一个规范化;
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