顾客完全满意讲义.pptx

顾客完全满意(TCS);顾客完全满意(TCS);;为什么要做到TCS?;为什么要做到顾客完全满意?;1、外部顾客; 摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩 托罗拉人/部门 每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人;;谁是顾客?;;; 明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准 ;什么是顾客满意度评审？;什么是顾客满意度评审？;什么是顾客满意度评审？;为什么要衡量顾客满意度？;开发顾客满意度评审系统的关键步骤： 定义顾客满意度评审研究的目标 在组织内顾客满意的结果 承诺一个持续的测量系统（不是一次性的研究）， 尽管一次性的研究也许有用，一个持继的测量 系统会： 监督进展 发现发展中的不足及时胜任之处 提供一个基础来奖励授证好绩效 识别显见/改变的需要 在实施评审过程前获得管理层的支持，这会在将来获得管理者对结果的支持及可行战略方案的制定 定义你的顾客，并在每个顾客满足他们 决定如何使用评审的结果 ;顾客满意过程模式;计划和文件化CSP;建立顾客数据库（记录）;明了顾客期望;亲自面见： 正面的： 联系顾客环境，理解顾客的要求和期望 发现顾客感兴趣而我们没有注意到的方面， 可以深入调查 提供潜在的更多开放的、真诚的反应 增加顾客的商业上的认识和问题 通过采购或使用行为，可以鉴别防止失去顾客的方法 负面的： 消耗更多时间 成本较高 没有进行小组合作 仅提供陈述式的信息资料量化较困难;小组集中的讨论 正面的： 在参与者中创造合作 鼓励滚雪球式的想法和想法交流 促进迅速完成 负面的： 小组很难取得一致意见 高度依靠调解人的技巧 仅提供陈述性的信息资料量化较难 信息孤立，而不是在顾客环境的基础上的见解 当发言人的意见不会被挑战或等级观念阻碍相互交流时，不适合小组或 。 ;不论使用何种方法了解顾客的期望，一定要标识每个问题，优先级别。 一般来说，可考虑以下特性： 管理功能、如记帐、出货等 产品表现 产品设计 产品可靠性 价格/价值关系 产品修理服务/支持和担保 顾客服务和支持 技术支持 商业信誉 公司形象 交付计划期望和时间表 理想的供方的特征 竞争者的形象 应当提出可量化的讨论点，并制定结构化讨论向导格式，供与会者使用以确保会见的一致性;实施测量 调查开发;调查问卷的设计; 调查实施方法 邮寄 电话 亲自面见 计算机（软碟，电子邮件） 邮寄的方式容易造成“无反应偏差”。由于选定的顾客没有反馈，造成调查的数据不完整 数据只涉及了那些已反应的顾客，而没有办法知道那些无反应的顾客的期望。 调查实施方法的比较：;由自已决定采用何种最好的方法进行研究。但应确保结果的可比较性。 若你不能确定用何种方法，问问顾客喜欢何种方法。 以下几点应考虑到： 你希望什么时候获得结果 使用何种语言 以上各点应迅速、正确地向顾客反应;问卷的提问类型 至少有5种不同的格式可以用于收集描述性的判断。 可以使用“不适用”选项。特别是当回答者不熟悉某些方面时,它可以让回答者不觉得窘迫.;描述性的格式 如:我的汽车是豪华的(选择一个答案) 非常同意 有点同意 既非“同意”也非“不同意” 有些不同意 非常不同意;定性的格式 如: 你如何为您的汽车的豪华度打分?(选其中一项) 极好 好 一般 还可以 差;警告内容 如:请描述你的汽车 (首先,决定哪个公司可最好地描述你的感受,然后决定以上与你的感受最贴近的词来表达你的意见) 豪华型 经济型;(与期望)的比较 如:我的汽车的豪华级别(选其中一项) 很多方面超过期望 某些方面超过期望 正如期望 某些方面没有达到期望 许多方面没有达到期望;(与竞争者的)比较 如:我的汽车的豪华级别(选其中一项) 最好的之一 比大多数竞争者都好 同大多数竞争者一样 比大多数竞争者差 最差的之一;打分范围举例 5分制(A、B、C、D、F） 7分制（1、2、3、4…7） 口头分数（极好，好，一般，还可以，差） 所有以上的打分制有一个奇数的选择，本方法提供一个中间值或“中立区”。偶数项的打分制强制回答者分出“好”和“坏”“满意”和“不满意”。建议使用有中间值的打分方法。;;;决定抽样程序： 基于每周、每月或半年的基础上进行顾客抽样，以确保奋斗持续监控顾客满意，那不是偶尔执行一次。 考查顾客的人员组成 是否有独特的产品、组织、地域或其它你感兴趣的方面，若有此类特性，也许需要划分抽样以便不同的划分被充分体现。 一个比较合理的方法是对每一个划分按比例抽样。实际上，它并不一定可达到；通常