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伊 金 霍 洛 旗 购 物 中 心;打破你与顾客之间的沟通坚冰 ;上篇 沟 通; 将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。;编码过程;1、产生意念:知己
2、转化为表达方式:知彼
3、传送:用适当的方式
4、接收:为对方的处境设想
5、领悟:细心聆听回应
6、接受:获得对方的承诺
7、行动:让对方按照自己的心愿做事;一根舌头,一对耳朵;站在别人的立场去理解
理解信息内容
理解对方的感情成分
理解隐含成分;鼓励;内容:沟通前清晰???富有逻辑的思考
充分利用非语言因素
据调查分析,从交谈中获取信息中,视觉55%,声音占38%,语言占7%;
让对方开口;
;1、学会叙述简明扼要
2、勿随便打断话题
3、认真回答对方的提问
4、尽量不要用反问的语调和客户谈业务
5、学会赞扬你的客户 ;1、词汇是很小的一部分
2、语调、音量、语速、重音
3、38%的听者注重的是表现力;通过有效的提问,以达到了解情况的目的,;1、留心捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、距离代表亲疏
5、暗示地位的非语言信号;1、不批评,不责备,不抱怨
2、引发别人的渴望
3、保持愉快的心情
4、倾听别人
5、让别人觉得重要
6、主动用爱心关怀别人
7、真诚赞美别人
8、说别人感兴趣的话;下篇 实战沟通; 顾客走进店面,这时候你暗自摩拳擦掌兴冲冲的冲上去,正准备开腔,哪知人家顾客来句:;导购员甲:“没关系,您随便看看吧。”
导购员乙:“好的,那您随便看吧。”
导购员丙:“那好,您先看看,需要帮忙的话叫我。”;“没关系,您现在买不买无所谓,您可
以先了解一下我们的产品。来,我先给
您介绍一下我们的服装……”;“没关系,买东西是要多看看!不过先
生/小姐,让我给您介绍一下我门店铺
的货品系列摆放情况,方便您浏览。”; 小 结; A:顾客刚走进自己的店铺,导购员便说:; 小 结; 顾客和朋友一起逛街,这时候顾客看上了一件货品,顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不不买账,说道:;导购员甲:“不会呀,我觉得挺好。 ”
导购员乙:“这是我们这季的主打款。”
导购员丙:“这个很有特色呀,怎么会不好看呢? ”
导购员丁:“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?”
;(对顾客)“您的朋友对您真是用心,能有这样的朋友真好!请问这位小姐,您觉得什么地方让您感觉不好看呢?您可以告诉我,这样,我们可以一起来给您的朋友提建议,帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。” ;(对关联人)这位小姐,您对您的朋友真是用心,能有您这样的朋友真好!请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法,然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服,好吗?
; 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决;导购员甲:“哪里不好看啦?”
导购员乙:“你不买东西就不要乱说!”
导购员丙:“你不要听他的,他乱说的。”
导购员丁:“拜托你不要这么说,好吗?”
;这位小姐,感谢您的建议,请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐,生活中我们不可能让每个人都喜欢自己,您说是吧?其实卖东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求,您看……(阐述产品的特点); 小 结; 顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而离开。;导购员甲:“这个真的很适合您,还商量什么呢”
导购员乙:“真的很适合,您就不用再考虑了。”
导购员丙:……(无言以对,开始收拾东西)
导购员丁:“那好吧,欢迎你们商量好了再来。”
;增加顾客回头率
顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量,此时不要再强行推荐,否则会让顾客感觉不舒服,但是我们一定要提高顾客回来的概率。; 小 结;感动顾客的两个关键时刻:
1.顾客购买时对他要好,不买时对他要一样好。
2.顾客付款前对他要好,付款后应该对他更好。; A: 顾客已经接受商品,但对其质量存在疑问。;导购员甲:“您放心吧,质量都是一样的。”
导购员乙:“都是一样的衣服,怎么会呢?”
;您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您,虽然我们这些衣服是特价品,但都是同一品牌,质量是完全一样的,并且价格比以前又要优惠得多,所以现在购买真的非常划算! ;您有这种想法是可以理解的,不过我可以负责任地告诉您,这些促销的衣服之前也都是正价商品,只是因为这个款式已经断码,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。 ; 顾客已经对商品产生了浓烈兴趣,但问到价格时,直呼:;导购员甲:“这个不贵。已经打折了,比原价优惠多了”
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