CRM客户关系管理系统概述.pptx

CRM客户关系管理系统概述;学习目的;　　　　　　　　　结构;　　　　　　　 客户关系管理的一般模型;这个模型阐明了CRM系统的主要过程是对营销、销售、客户服务3部分业务流程的信息化；与客户沟通所需要的渠道的集成和自动化处理；对上面2部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。 模型反映了目标客户、主要过程以及任务功能之间的相互关系。 产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。;（1）接触活动 　;;;1.2客户关系管理系统的主要特征;1.3客户关系管理系统的创新与作用 ;2.CRM系统的作用 ;1.4 客户关系管理系统的功能模块（具体见书本P18）;销售模块 ;营销模块 ;客户服务模块 ;呼叫中心模块 ;2运营型CRM、分析型CRM与协作型CRM;2. 运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，运 营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额 3. 运营型CRM的功能 运营型CRM的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面 ;总结，通过运营型CRM可以做什么？ ;在服务方面，当销售成功后，服务部们就客户看到相关客户服务的信息，当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的号码一致，在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客户的基本信息，坐席人员马上会问到：“您是XX先生家吗？您X年X月X日购买了我们公司的XX产品，现在需要我为您提供什么服务？”，本来客户非常生气，想大发脾气，但是，厂商对客户如此了解，客户的气也消了一半。为什么会这样，是因为在CRM系统中，销售、市场和服务的数据是共享的，这样也不会造成当客户投诉多次时，不同的坐席小姐给出不同的回答，因为每个坐席小姐的答复会自动或受动的记录在客户的服务信息中。 ;运营型CRM是整个CRM的基础，收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。 但是，对于大量的客户信息，将如何处理，如何从数据中得到信息，从信息中得到知识，对我们的决策和政策制定加以指导将是十分重要的。那么??自然导出了分析型的CRM。 ;运营型CRM主要帮助做流程控制，最适合制造业、零售业。 一般来说，这些行业中的很多企业IT基础都不是很好，又面临激烈的竞争，急需要做业务系统，最典型的如销售系统。 另外保险行业也比较合适选择运营型的CRM，这是因为保险公司的用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统管理，怎么共享数据是关键的问题。 ;2.2分析型CRM ;（2）分析型CRM的前景;2. 分析型CRM的功能 分析型CRM应该具备6大支柱性功能： ;（1）客户分析 通过客户分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料的信息，为行销活动的展开提供方向性的指导。;（3）客户沟通 客户沟通功能集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业规划和实施高度整合的行销活动。 客户沟通的另一大特色是帮助企业进行基于事件的行销。;（5）优化 分析型CRM的优化功能帮助企业建立最优的处理模式，如： 每个营销人员每天应当处理多少个目标客户？ 每隔多长时间应该对客户进行一次例行联络？ 各类行销方式对各类客户的有效程度如何？;3. 分析型CRM的技术组成;4. 分析型CRM的四个阶段;（1）客户分析 客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同 的数据源:企业与其客户的主要接触点（客户服务中心、Web和自动柜员机）、关键收益点（POS、电子商务、订单录入）和外部数据（客户的地域分布、生活方式等信息）。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户仓库，以便于对其作分段或挖掘处理。一个结构良好的客户数据仓库，应能回答以下问题：;（2）市场区段 在客户数据仓库准备就绪之后，就可以对当前客户以及预期的客 户群作区段分析，判断不同区段的优势与弱势 ;（3）一对一的市场 在找到最具价值的市场区段后，就可以为不同区段设计并提交适应 其特定需要的成套服务。有针对性的市场开拓工作，可以促使企业瞄准 更有前景和更有商机的领域 （4）事件模型 事件模型是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略 准确，并最终取得成功 ;分析型CRM主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。 这些行业的企业大多具备比较成熟的IT系统，原来已经有了网管系统，有了业务系统，现在要做的是对原来系统中获得的各种数据进行分析，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。;2.3 协作型C