城市轨道交通客运服务-项目四-城市轨道交通客运服务.pptVIP

任务五 站台服务 任务目标 1.了解站台服务的基本职责及作业程序。 2.熟悉司机服务的基本要求和常见问题处理。 3.掌握站台服务常见问题处理。 知识课堂 站台服务主要包括基本职责及作业程序、司机服务的基本要求和常见问题处理和站台服务常见问题处理等。 任务五 站台服务 站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰时，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是在乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易发生纠纷。因此，站台服务需要确保乘客安全，并要注意服务技巧的运用。 站台服务主要包括：乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播服务、乘客秩序维护等。 一、站台服务的基本职责 （1）执行相关规章制度，做到有令必行、有禁必止。 （2）注意站台乘客的候车动态，在没有设置屏蔽门的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（对不便乘坐扶梯的乘客应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。 （3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况，发现未关闭好时，应及时向车控室报告，并负责处理屏蔽门故障。 （4）帮助乘客，回答乘客问询。 （5）特别注意帮助老、弱、病、残等有困难的乘客上、下车。 （6）负责站台设备的安全。 二、站台服务的基本要求 （1）必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 （2）工作时，精神饱满、思想集中。 （3）列车驶入本站时，要面向车的方向站立，需要清客的待车停后上车清客（一般为终点站），不需要清客的需要维持乘客上车秩序，发车时面向车门站立并敬礼，待车开离本站才能离开。如图4-13。 图4-13 站台服务 二、站台服务的基本要求 （4）确保站台卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，发现站台不清洁或有积水时，立即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”的告示牌。 （5）站内员工应特别提醒家长带好自己的小孩，不要让他们随意在站台上奔跑，及时上前制止正在追逐打闹的小朋友，用人工广播强调：“地面很滑，容易摔倒，请家长带好小孩，不要在站内追逐、打闹、奔跑。” （6）注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免给乘客带来不便。 （7）注意乘客安全，若站在安全线以内时，应给予适当提醒。协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。 二、站台服务的基本要求 （8）对候车人员要做到热情服务、重点照顾。注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止跳下站台，进入隧道，积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序。 （9）列车进站前，确认线路无障碍，并引导乘客站在安全线内候车，若发现轨道上有异物或有危及列车安全运营和乘客安全的情况，立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向行车值班员汇报。 （10）列车关门时，密切注意列车车门状态。如出现车门关闭不上或者夹人夹物的情况，应及时协助司机采取必要的措施。 （11）列车启动后，注意乘客候车动态及列车的异声、异味、异态。如有异常及时通知车站站长或行车值班员。 二、站台服务的基本要求 （12）遇有清车或列车不停本站时，对需要继续乘车的乘客，要做好解释劝说工作，动员乘客乘坐下次列车。 （13）车站发生伤亡事故，应及时向有关部门汇报，做好取证工作，疏导乘客，不扩散事态，并协助公安人员清理现场。 （14）车站结束运营时，负责关闭车站各出入口的卷帘门和自动扶梯。晚间加强车站的巡视，在行车值班员的同意下，进行道床清扫工作。 （15）做好交接班工作，交清本工作范围内的设备、卫生事项。 三、站台岗作业程序 站台岗应遵守“一看、二接、三送”的作业程序。 一看：列车进站时，站在安全线内，面向轨道，目光左右巡视，确认线路无障碍；引导乘客站在安全线内候车，并宣传安全候车。若发现轨道上有异物或有危及列车安全运营和乘客安全的情况，立即向驾驶员发出停车信号或按下紧急停车按钮，并向行车值班员汇报。 二接：列车进站时，站台服务员在安全线内接车；列车停稳后，应注视车门开启情况及乘客上下车情况，宣传“先下后上，有序乘车”；列车关门时，如车门和屏蔽门未正常关闭，站台监护人员应及时上前处理。 三、站台岗作业程序 三送：列车启动时，注意列车动态及站台情况，如有异常情况，及时通知值班站长或行车值班员；当列车尾部经过站立位置后，90°转身，面向列车出站方向，目送列车出站界（有屏蔽门的车站，屏蔽门关后站务员应及时巡视）。注意：在转体过程中，应保持挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖成45°，两手放身体两侧贴裤缝，目光始终注视列车。 任务六 特殊服务 任务目标 1.了解票务服务的工作内容。 2.熟悉票务服务的岗位责任、作业程序。 3.掌握票务服务交接班注意事项。 知识课堂 票务服务主要涉及工作内容、岗位责任、作业程序和交接班注意事项等。 一、外籍乘客服务 在地铁出入口用英语引导外国乘客进站接受安检，在站点指引涉外旅