城市轨道交通客运服务-项目五-城市轨道交通乘客事务处理.pptxVIP

项目五 城市轨道交通乘客事务处理;项目五 城市轨道交通乘客事务处理;任务一 乘客事务处理概述;1.城市轨道交通客户服务基本特征：;2.乘客对城市轨道交通服务的需求层次： —标准化服务 —个性化服务 —差异化服务 —全面体验 3.乘客事务的定义 乘客对轨道交通的投诉、建议、咨询、表扬统称为乘客事务。 敏感事务：对轨道交通公司形象产生较为严重影响的事务。例：网络、媒体。 ;4.乘客事务的分类 （1）按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等。 （2）按事务主体可分为人员服务类、设施设备类、公司政策类等，城市轨道交通乘客事务多集中在车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等方面。 （3）按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。;二、乘客事务处理原则;附:南方某??轨道交通公司结合自身实际情况制定的乘客事务处理原则 1.首问责任制原则 2.投诉无申辩原则 3.现场处理原则 4.满意原则 5.及时原则 6.百分百回复原则 ;任务二 投诉受理及处理;1.乘客投诉 由于城市轨道交通服务质量或处理投诉本身没有达到乘客的期望，乘客向有关部门提出不满意的表。广义地说,乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。 2.正确认识乘客投诉 只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。 （1）欢迎投诉（2）重视投诉 ;3.乘客投诉产生的原因 （1）企业服务或产品环节失误：未能履行约定， 产品或服务质量未达到承诺标准；在业绩的压力下，营销时过高承诺，调高客户的期望值等。 （2）服务人员的失误：漠视客户的痛苦，服务意愿不足等。 （3）客户方面原因：过分反应，以我为尊；心情不好，发泄不满等。;4.认识乘客投诉背后的期望，投诉者想通过投诉得到什么？ （1）想得到重视和聆听，求尊重的心理。 （2）希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因。 （3）希望问题尽快得到解决，不想再有额外的问题和麻烦，得到明确的解决承诺。 （4）获得赔偿或补偿 ;1.用心倾听 当乘客在不断抱怨时，服务人员要耐心地倾听，不要轻易打断乘客的讲话，也不要评判乘客的不是，而要鼓励乘客倾诉下去，尽情宣泄心中的不满。 2.真心诚意道歉 当接到乘客投诉时，无论是否是自己的原因，服务人员都要向乘客道歉，而且要真心实意地道歉，让乘客感受到自己诚恳的态度，切忌虚情假意、敷衍了事地道歉。;3.解决乘客问题 在听完乘客投诉，了解清楚乘客投诉的原因之后，服务人员要给乘客解决问题。解决过程主要包括以下几个步骤。 （1）提供解决方案 （2）让乘客认同解决方案 （3）执行解决方案 ;4.感谢乘客 解决完乘客的问题，服务人员还要向乘客表示感谢，感谢乘客选择我们的服务并发现服务中的不足。因为乘客的这些批评指导意见会帮助企业提高管理水平和服务质量。常用的感谢语言有：“谢谢您的配合。”“非常感谢您的建议。”必要时，服务人员还要送乘客出站，让乘客感受到自己被重视，切忌怠慢乘客，自己先行离开或者让乘客自己离开。;附:南方某市城市轨道交通公司制定的乘客投诉处理基本步骤 第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感） 第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解） 第三步：提出正确的问题（了解需求） 第四步：达成处理协议（多方案让客户选择） 第五步：检查协议执行(例如，首问责任制) 第六步：修复关系 ;1.案例一：设备、设施不到位 事情经过:乘客乘坐地铁五号线到某站下车。先是在出口处一卡通卡无法使用，到服务窗口被告知前一次刷卡没成功，扣了3元钱。乘客因着急出站，交钱后离开。因乘客到达目的地走B2出口较近，走到出口前才发现该出口无故封闭，地铁站内、外没有任何标识提示出口问题，广播中也没有提示，于是乘客便投诉。 事件分析：票务中心工作人员在处理乘客票卡事务的时候，没有向乘客做应有的解释。导致乘客误会。因施工原因地铁口被封，工作人员没有及时给予乘客应有的标志提示。导致乘客寻找出口，耽误时间，最终矛盾出现。 技巧点评：员工在处理乘客车票时应加强工作责任心，特别是储值票乘客持车票无法正常进、出站时，应确认乘客什么原因导致车票不能正常使用，及时提醒乘客注意。工作人员应在被封出入口及时摆放提示标志牌，向乘客做好解释，并正确指引乘客出站。;2.案例二：客服人员业务素质 事情经过：2015年9月某日，有一名女乘客到客服中心处充值，因打印机反应较慢，乘客因赶时间催促售票员几句。充完值后看到售票员未戴员工号，顺口问了一句“你的员工号呢?”。售票员直接回