银行客户经理培训课程大纲教案资料.pdfVIP

学习 好资料 银行客户经理培训课程大纲 更多精品文档 学习 好资料 培训主题：客户服务意识与服务技能提升 晏一丹老师银行客户经理培训课程收益 1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。 2 、通过培训进一步提升整体服务形象。 3 、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。 4 、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。 晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲： 第一部分：服务意识提升——塑造良好心态 1、礼仪的最高境界是内心的淡定 2 、如何保持一份阳光的心态 3 、让礼仪成为自己内心的一份修养 4 、如何培养良好的工作意识 5 、我为什么而工作 6 、我为谁而工作（ “谁给我发工资”的启示） 7 、我应该怎么做 8 、打造阳光心态，树立危机意识 更多精品文档 学习 好资料 第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系 一、顾客满意、客户服务与主动服务意识 1、客户服务的本质 2 、邮政银行核心竞争力的构成 3 、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源 4 、破冰行动：认识你、我、他讨论 5 、分享： 什么是服务意识？ 6 、小组研讨：客户为何不满？ 二、构建一流的客户服务体系 1、分享： 构建一流的客户服务体系 2 、案例分析：客户服务体系的框架与案例 3 、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨 4 、分享：优化服务流程 5 、服务流程优化的主要途径和要点 6 、案例分析：海尔服务模式 7 、分享：提升服务标准 更多精品文档 学习 好资料 8 、讨论：服务标准由谁决定 9 、我的行为如何影响服务标准 10 、分享：服务标准提升的方向 11 、服务标准提升与完善的机制保障 12 、影响服务质量控制的四个环节 三、客户服务人员的能力提升 1、游戏：客户到底要什么 2 、角色演练： 6 个服务情景演练 3 、分享： 服务代表的能力 4 、分享： 客户服务代表的素质 3H1F 四、客户满意度与忠诚度管理 1、分享：影响客户满意度的三个原因 2 、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系 3 、分享：客户挽留策略 4 、建立客户忠诚度的核心纽带 5 、忠诚客户到客户忠诚 更多精品文档 学习 好资料 6 、确定客户忠诚的评价标准 7 、案例参考：某银行客户满意度报告 8 、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量 9 、分享：客户忠诚分类与价值差异分析 10 、保持培育客户忠诚度的管理 11 、客户流失的预警信息分析 12 、案例研讨：某企业客户满意度分析 第三部分：处理客户投诉的方法与技巧 1、讨论：客户投诉产生的原因 2 、客户投诉产生的好处 3 、处理升级投诉的技巧 4 、处理疑难投诉的技巧 5 、提炼： “尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度 6 、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 7 、弹回式服务弥补技巧 8 、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 更多精品文档 学习 好资料 9 、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法 10 、讨论：重大投诉处理 11 、不回避并找出原因 12 、正视投诉追根究底 13 、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 14 、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的 第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧 一、电话沟通的技巧 1、讨论：电话沟通前的准备工作 2 、电话沟通的一般流程 3 、分享：接电话的技巧 4 、案例分析：呼叫中心的电话接待 5 、拨打电话的技巧 6 、接待客户的技巧 7 、客户服务的 3A 技巧 8 、分享：语言表达技巧 更多精品文档 学习 好资料 9 、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答 10 、分享：倾听的技巧 11 、某银行客服案例分析：到底是谁的错？ 二、仪态及行为礼仪的训练 1、体态 无声的语言 2 、男性标准站姿与标准坐姿 3 、女性标准站姿与标准坐姿 4 、身体语言的三忌 5 、讲师辅导学员练习 三、微笑服务礼仪的训练 1、谁偷走了你的微笑 2 、怎样防止别人偷走你的微笑 3 、微笑的三结合 4 、把微笑留给你的顾客 5 、讲师辅导学员练习 四、观察顾客的礼仪技巧 更多精品文档 学习 好资料 1、观察顾客的礼仪要领及技巧 2 、实战演练察言观色 3 、观察顾客的要求 4 、观察顾客的角度 5 、目光注视礼仪技巧 五、仪表修饰与着装规范 1、职业着装原则