城市轨道交通客运服务礼仪课件.pptx

单元10;学习目标：;10.1 客运服务礼仪;2.礼仪的作用和意义;3.礼仪的基本原则;二、仪容仪表礼仪 ;2.车站服务人员仪表礼仪要求 ;;;三、言谈举止礼仪 ;目光凝视区域;;正确蹲姿;正确的行走姿势;站姿;坐姿;想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如何?;试着模仿一下吧:;四、职业道德与服务意识 ;5.城市轨道交通职业道德的基本特征 ;6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用 ;五、员工心态调整 ;10．2 乘客纠纷处理 ;“十字文明用语”;1．各岗通用用语;1.各岗通用用语;2．检验票岗用语;3．站台岗用语;4．售票岗用???;城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌;城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌;端正态度，全心全意为乘客服务 ;二、现场纠纷处理;三、乘客投诉处理;2.正确对待乘客投诉;3.处理投诉原则;“首问负责制”的含义：;案例分析：;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Friday, January 29, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:34:2423:34:2423:341/29/2021 11:34:24 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2123:34:2423:34Jan-2129-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:34:2423:34:2423:34Friday, January 29, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-211月-2123:34:2423:34:24January 29, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。29 一月 202111:34:24 下午23:34:241月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月 2111:34 下午1月-2123:34January 29, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/1/29 23:34:2423:34:2429 January 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:34:24 下午11:34 下午23:34:241月-21