CRM项目实施工作说明书两篇.docx

第 第1页共1页 CRM项目实施工作说明书两篇 篇一：XXXCRM项目实施工作说明书 （Statement Of Work） （注意，此SOW必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定） 本SOW由XXX公司（以下简称‘XXX或甲方）和YYY软件（中国）有限公司（以 下简称‘YYY或乙方）于20XX年6月20日签署，隶属于20XX年6月20日双 方签订的主服务协议，旨在对服务的明细条款进行阐述。YYY同意在遵循以下条 件的前提下提供实施服务。 .服务范围概述 以下是本次实施服务的范围概述： ?YYY为（XXX）实施CRM企业信息管理系统，采用的是K/3WISECRM系统，产品 的版本是12.3,本次CRM实施的主体是：XXX公司，实施的帐套数量为XXX。 ?实施目标： （1）总体目标：实现信托业务的MOT服务理念和BI商务智能。 （2）纵向目标：建立CRM （客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开 展及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销 管理、销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（BI）、客户自助（客户门 户）。 （3）横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的 协同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。 季度管理报告、付息、结束日期提醒 客户服务 联动网站与callcentre、短信平台，随时提醒客户关于购买产品 内容，节日祝福短信自动发送，积分换礼短信按需发送 绩效考核 根据俏售业绩、合同差错、合同遗漏、日常表现、考勤等问题对 客户经理进行绩效考核 员工管理 日常考勤信息的记录，外出，请假休假，出差情况记录，工作日 志、周志、财经资讯的上交、分享，审批流程 交互管理 Callcentre需求:要求需与CRM界面联动，提供对外呼出和对内 呼入的即时信息显示，制定呼叫任务。 短信、email平台需求：要求需与CRM界面联动，提供短信的自 动发送与按需发送。 移动终端：信息发布平台与信息录入平台，公告的推送，销售额 度、产品信息的查询以及打款信息的登记。 网站需求：要求需与CRM界面联动，实现互联网的信托功能实现 与客户服务功能，如积分还礼；实现客户信息自查的功能。 ?实施服务的模块范围：本项目实施模块范围包括K/3WISECRM系统12. 3版本下 列模块： 序号 模块 1 基础数据管理 2 客户管理 3 市场管理  4 商机管理 5 销售过程 6 客户服务 7 决策分析 8 呼叫中心 9 客户门户 10 移动应用（销售人员角色） 11 短信、邮件及网站集成应用 12 商务智能（CRM主题） 客户化开发，如本项目中存在客户化开发内容，YYY方会出具清单和实现功能， 由双方项目组共同确认。YYY方提供客户化开发服务依托于双方签署的客户化开 发合同。 ?客户化开发范围： 序号 范围 1 客户及渠道管理的个性化信息调整 2 箱售过程及客户门户的合同签署过程调整 3 忠诚度管理 4 决策分析（提供万能报表的开发培训） 5 MOT应用的插件开发 6 BI的CRM个性化主题定制 7 移动应用及网站的接口  ?上线后支持：YYY提供一个月的上线后支持。上线支持服务以笫一个月的月末 结帐为结束点（请依项目情况拟定完工标准）. 2.项目计划,里程碑和交付成果 项目计划 项目整体计划如下：（详细的项目实施计划将会在项目启动和计划阶段进行制订） =口-26= =口 -26= 2 4 二，N ￡尤为7 * =：=叁、 : 匕冷至力死22泮，。 : ?: T ?： *一会：才 -4 -CXr? ：.一.; ? 号子二m : ?? ---7= ?? ，?总：啖 21 ，”充 H尸二y我看式 :* .一 ：不 - X ： ?? ? ? N ?一手 Uz 21 : 5? 二21 - -:--二 : 不”“二二尔 产 7：7 5： 2 : 弓二，: 7*755 — 二：”?： Z ,士 XXXCRM项目实施总体计划 序 号 任务 /阶 段 Monthl Month2 Month3 Month4 W 1 W 2 w 3 w 4 W 5 w 6 w 7 w 8 w 9 W1 0 W1 1 W1 2 W1 3 W1 4 W1 5 W1 6 1 项1」JI 定义I 业务 1 2 蓝图 设计 1  序号 关键里程碑 时间 1 项目定义阶段结束 第周 2 蓝图设计阶段结束 第周 3 系统实现阶段结束 第周 4 系统上线支持阶段 第周 2. 3.交付成果 K/3WISECRM系统V12. 3实施过程中不同的阶段需交付的成果列举如下: 项目阶段 交付成果 项目定义 调研报告 项目实施计划 蓝图设计 基础资料管理规范 数据收集模板 业务蓝图 系统实现 岗位用户操作手册 系统初始化上线方案